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第五讲：店铺营运管理 周勇 讲课提要： 店铺管理的特点 店铺管理的要求 店铺管理职能 店铺管理的12个项目与70项工作 零售故事：管理店铺首先考虑什么？ 眼看着自己工作了十多年的国有工厂越来越不行了，正在这个时候，他在《新民晚报》看到了一则连锁公司的招聘广告，经过初试与复试、面试与笔试，他进入公司举办的强训班学习。学习两个月以后到门店见习，从最基本的清洁、理货、收银等工作做起，从领班、主管、副店长到店长，掌握了店铺营运中前场、卖场、后场等各个环节的工作流程与管理技能，不到四年时间就被晋升为大卖场经理和管理近30家门店的区域经理。 小王在接受晋升考核时有一个问题是：如果让你去管理一个有问题店铺，你首先考虑什么？小王说：我先要观察人员状况，如果人没问题，那问题多半出在商品上。 思考： 1、你认同小王的观点吗？为什么？ 2、你觉得做店长一定要要从最基本的清洁、理货、收银做起吗？ 本章观点： 就人而言，店长业绩来自于员工业绩；就商品而言，总体业绩来自于部门业绩。因此，发挥团队合力，合理配置商品，这就是店铺管理最重要的两项工作。本章将通过王店长的一系列活动来分析店铺的如此管理工作。 第一节 店铺管理的特点与职能 连锁店与传统的单店管理模式有很大的差异，从而对连锁店的管理提出了新的要求，并由此形成了店铺管理职能。 一、店铺管理的基本特点 连锁门店的管理有三个基本特点： （1）执行多于创造，但又不得不面对各种变化着的环境、人员与事件。如果你热爱这份工作，就更是全身心地投入，因而就会始终面临巨大的心理压力和身体压力，甚至会因为工作而放弃家庭和朋友，从而承受来自家庭和朋友的压力。可见，这是一个“六亲不认”的行业。 （2）付出与回报常常会不一致。有些店铺轻松经营就有好的回报，有些店铺不管你如何想方设法去经营，业绩始终难以有较大的提高。因为一家店铺的成败往往取决于多种因数，甚至有些店铺从一开始就是注定没有希望的（如选址失误）。但问题在于：当你接收这样的“烂店”时，你仍然有责任使其“咸鱼翻身”。于是，你就会十分困惑。你的建议可能很有建设性，但上级就是没有采纳你的建议，这还不能怪上级，只能怪你没有能力说服上级。 （3）资源有限，责任无限。因为店长既代表公司，又代表员工，是店铺业绩的第一责任人，所以，店长承担着店铺经营管理的全部责任，但是，他们手中的资源与权限是十分有限的，总部对店铺有一系列的控制。 二、店铺管理的要求 （一）管理的一般要求 在实际的管理活动中，管理就是管得合理，有四点特别重要： 1、明确管理目标 管理的目前是工作业绩，或者说效益，它是由效率与效果两个方面组成的，效果来源于正确的方向，既要求管理者“做正确的事”，效率来源于正确的方法，即要求管理者“正确地做事”。 2、适时跟踪验证 这是最重要的一项管理活动，管理者如果放弃了对计划执行情况的验证权，就不可能达成目标。任何一项计划目标的实施都离不开对实践过程的跟踪、检查与验证，实际上，人的良心与道德在金钱与利益面前都是十分脆弱的，所以，对人的监控是必须的，管理者必须“有作为”而不能“无作为”。“走走看看”的管理方式之所以被广泛采用，这是很重要的一个原因。 3、现场指导工作 验证可以通过汇报、沟通、检查与指导等方式来实现，管理者应该是商品买卖的高手，否则就不可能进行有效的现场指导。 4、建立成功团队 从管理的核心与实质来理解，人是管理的关键，管理（尤其是领导）的核心职能可以概括为“组织与激励”，即把人妥善地组合好，并激发他们的工作热情与潜在的聪明才智。所以，建立成功团队是管理的第一要务，是最优先的管理任务，并且必须明确两个基本问题：如何看待自己管理的团队？希望建立一个什么样的团队？ （二）店铺管理的具体要求 店长必要做到： （1）有预算的控制能力，包括销售的预算以及为实现销售而必须支付的各种费用、成本、周转、库存的控制。 （2）必须掌握重点要素，包括商品与人。日常管理中，重点当中有重点。例如，一个店铺的商品可以分为低价促销的“形象商品”、大量销售的“销量商品”和高毛利低周转的“效益商品”，作为店长特别应该关注的是全店的形象商品（还有部门形象商品）。就人的管理而言，店长个人的作为是各部门作为的综合，所以，如何使各部门都关心本部门的业绩，就需要发挥各个团队的作用，指挥和激励各个团队的负责人就是店长的人员工作重点。 （3）必须比任何人都细心，都善于发现问题。店铺管理是细节化的工作，一不小心就会出大问题，甚至会出人命。要做到细节化，避免工作失误，尽可能减少不必要的损失，有一些基本的方法，其中最重要的是：①用数据与事实来说明问题。询问经营情况时绝对不要问这样的问题：今天的经营情况如何？而应该问：今天的销售是多少？今天比昨天增长多少？为什么今天的销售下降了？店长用数据提问，部门主管到组长也会越来越具有数字概