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陕西省移动公司客户经理业务知识考试试题 公司名称 姓名 成绩 一、填空题（每空1分，共20分） 第一部分：客户经理职业技能 1、从概念上中国移动大客户分为和。 2、是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。 3、大客户服务“三优”服务政策是指 、和。 4、一般来说，客户经理的素质是由 和这三个方面构成的。 5、客户经理的基本职责概括起来主要有 、 和 三项。 6、客户经理的工作实质就是 7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即 、 和 。 8、是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为 ，树立 是每个员工义不容辞的责任。 9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其 、 很大程度上也反映了公司的对外形象。 10、服装是一种无声的语言，是人体形态的表露，它显示着一个人的 、 、 及其 等多种信息。 11、 12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到 13、客户经理规范的服务用语的基本原则是。 14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要并且 。 15、在接待客户中，做到、 16、客户经理对客户的承诺包括以及 等。 17、客户经理的思想道德素质包括 18、客户经理的专业素质包括、和 以及 。 19、客户经理的个人素质包括、和 。 20、客户经理服务的基本理念是 答案： 1. 集团大客户、个人大客户 2. 客户经理制 3. 优先、优质、优惠 4. 思想道德素质、专业素质和个人素质 5. 发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人（或代理人） 6. 与各种各样的客户进行沟通 7. 接受（Acceptance）、赞成（Approval）和重视（Appreciation）。 8. 让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、“中国移动通信”品牌。 9. 仪容仪表、谈举止的好坏 10.外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。 11.行为举止 12.举止端庄、主动热情 13.“以客户为中心”。 14.引起重视、及时给予处理。 15.着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。 16.业务处理时限、预定的上门服务时限，以及能够提供的服务内容等。 17.强烈的事业心、良好的职业道德。 18.企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。 19.文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。 20.客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发。 第二部分：大客户信息资源的开发与管理 1、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。 2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指。 3、一般而言，信息资源具有 、、、等特征。 4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理 、或提供的具体、准确、有价值的资料。 5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以 。 6、大客户信息资源具有三种属性 、和。 7、信息的时间属性包括 和。 8、信息的 ： 12、客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思 和 。 13、客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息，简单 叙述为 ， ， ， 和 。 14、客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法 是 。 15、客户经理大客户信息资源的开发方法中， 、 和 。 16、竞争对手信息的开发方法包括 和 。 17、对于客户经理们来说，认识所具有的巨大价值，了解它在巩固他 们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。 18、作为一个客户经理，是两个企业之间的渠道。 19、大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的 、 和。 20、客户经理在企业营销过程中，掌握信息资源的 以及非常必要。 21、大客户信息资源整理原则是、 和。 22、大客户信息资料大致可分为 23、