个人形象及商务礼仪篇.ppt

高端服务礼仪与客户服务 服务礼仪是服务质量和服务态度的直接表现，顾客通过为他们提供服务的一线员工来认识企业 服务礼仪能增强员工的服务意识，塑造良好的职业形象，提高个人竞争力。 塑造良好的职业形象 。 一、仪表要求 个 人 卫 生 做到“四勤” ①勤洗手、洗澡；②勤理发、修面；③勤换洗衣服；④勤修剪指甲。（男士尤其是不要留下指甲） 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。 每日上班前检查自己的仪容仪表，到指定的工作间整理仪表。 餐后漱口，防止食物残留，及异味。女士可在餐后及时补上唇彩 尤其上上班时 不要抠鼻 挖耳朵 吃零食 及口香糖 1、表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2、女员工发型 ① 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 ② 垂肩的头发需盘成发髻（但不能扎成一束）。 ③ 选用黑色的发饰，不能有花哨的装饰品。 ④ 头发要保持清洁，发色不夸张，以深棕色为主。 ⑤ 不擦浓味发油，发型美观大方。 ⑥ 短发发型不要过于夸张，鬓角的头发要束到耳后. 图示举例配饰及指甲 佩饰。上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物（部分有耳洞的女员工可以饰戴直径在5mm以内的耳钉。 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 男性员工坚持每天刮胡子。 企业员工仪表形象的塑造男士着装要求 （1） 男士——西装的着装要领 男士西装搭配的“三一定律”衬衣领开口，皮带扣和裤子前开口外侧应在一条线上。 （2）领带尖千万不要触到皮带扣上！ （3）如果三粒扣的西装，可只系第一颗纽扣，也可系上上面的两颗，就是不能系下面一颗而将前面两颗扣子敞开。 （4）穿双排扣西装 所有壳子一个也不能扣，特别是领口的扣子。 （5）配正装一定不要穿白色袜子，除非你是迈克尔·杰克逊。 　细节注意： 　　1、如果穿双排扣西装，纽扣要全部扣上;单排扣的西装正式场合下扣上一个;两粒扣的扣上不扣下;三粒扣的扣中间一粒。 　　2、眼镜，镜框的配戴最好能使人感觉稳重。 　　3、衣服口袋里不要放零散东西，不合适 示例 试着对比一下几款男装 企业员工仪表形象的塑造女士着装要求 ? 注意：忌短 忌露 忌透 职业装款式对比 着装注意事项 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。 领带、领花系、戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）。 鞋袜整齐，穿餐厅指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。 几款鞋子对比 案例 案例一：露趾凉鞋见客丢了印象分 有一位女校长去拜访一位事业上很有成就的 50岁左右的女企业家，在办公室外等待的时候，想到女企业家的名气和出色的业 绩，不禁感到有些紧张。当她被请进办公室，见到这位女企业家 的时候，她心中的紧张感立刻就没了，并且还平添了几分自信。 她看到这位胖胖的女企业家穿了一身超短的套裙，并且还穿了一 双露着脚趾的凉鞋，对她的印象立刻大打折扣。 案例二：公务员穿童装大家都尴尬 某商务代表团到外地开会，当地某政府机构的一位女公务员 负责接待他们。 当代表团成员们见到这位 30多岁的女士时不禁面面相觑， 暗想：“她怎么穿了一身童装啊！ ”原来该女士为了使自己显得年轻些，穿了一件绒布的带图案的上衣和一条花哨的七分裤，特别是上衣的领子和花边酷像童装的样式，反而弄了个适得其反。 ? 二、 高端客户服务人员行为举止礼仪提升 ——举手投足展现“空姐” 般的自信 高端 服务人员仪态举止提升训练 （1）优雅的站姿训练 （2）优雅的坐姿训练 （3）蹲姿、捡拾物品的姿势 （4）行进姿态 （5） 鞠躬礼 （6）蹲姿 （7） 手势礼仪——递接物品手势礼仪 　　　　　　　　　如何表示“请” 　　　　　　　　　如何为客户指示方向 （8）上下楼梯的引领礼仪 （9）茶水的礼仪 优雅的站姿 　　为了表现你的气质与尊重他人，优雅的站姿是相当重要的。　　A：双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。　　B：左脚为重心、脚尖为45度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。　　C：站的时候，千万别驼背。 仪表规范 标准站姿示范 标准站姿示例 仪表规范 站姿示例 站 立 服 务 站立自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容。 女员工两手交叉放在脐下，右手放在左手上。 男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。 禁止双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠、旁倚或前扶它物。 站姿细节 　　1、垂手式是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，面带笑容；下半身双腿应靠拢，双脚呈“V”字型，　　2、握手式主要用于女士。是