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服务营销组合7P概述 服务营销：服务营销组合7P‘s ： 产品 Product、价格 Price、渠道 Place、促销 Promotion 、 人员 People 、有形展示 Physical Evidence、过程 Process —— Booms和Bitner 80年代初提出 20世纪80年代初，BOOMS 和BITNER 将服务企业营销组合定为7个要素，即产品（PRODUCT）、定价 （PRICE）、地点或渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）、人员（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）、 过程（PROCESS），简称7Ps。在制订营销战略时，服务营销人员需要考虑这些组合要素之间的关系。 这7项要素可以说是许多服务营销方案的核心，忽略了任何一个要素都会关系到整体方案的成败。现 将这7个要素，即服务市场营销组合中7大营销策略简要分析如下： 1. 产品 服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还要注意的事项有品牌、保证 以及售后服务等。服务产品中，这些要素的组合变化相当大，例如一家供应数样小菜的小餐厅和一家 供应各色大餐的五星级大饭店的要素组合就存在着明显差异。 2. 定价 价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一种服务和另 一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量之间 的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。 3. 分销 提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的， 还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形似以及其涵盖的地区反都与服务可达性有密切关联。 4. 促销 促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式， 如公关等。 以上四项是传统的营销组合要素。但是服务营销人员则有必要增添更多的要素，如人、有形展示 和过程。 5. 人员 在服务企业担任生产或操作性角色的人，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销 售人员相同。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作。因此，市 场营销管理必须和作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经验“高度接触” 的服务业务的企业。所以，市场营销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。 此外，对某些服务业务而言，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。因为，一位顾客对一项服务产品 质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。在这种情况下，管理者应面对的问题，是在顾客与顾客 之间相互影响方面的质量控制。 6. 有形展示 有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价。有形展示包括的要素有：实体环境（装潢、颜 色、陈设、声音）以及服务提供时所需要的装备实物（比如汽车租赁公司所需要的汽车），还有其他 的实体性线索，如航空公司所使用的标志或干洗店将洗好衣物上加上的“包装”。 7. 过程 人的行为在服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重要。表情愉悦、专注和关切的工 作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或 不满。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾 客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、定约与待侯制度等，都是市场营销管理者哟啊特别 注意的事情。 摘自《服务营销》曹礼和 服务营销组合与传统营销组合的区别 悬赏分：20 - 提问时间2007-4-7 14:11 一、什么是服务营销观念 说到服务营销观念不能不提到服务营销，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大 战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。 营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳（Boomsand Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、 过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于： 1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做 的每件事都将是客户