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天津公司客户服务中心 员工帮助计划实施的探索与实践 ——用EAP项目带动企业整体服务水平的提升 天津公司客服中心 张华 摘要：随着行业竞争加剧、组织内部流程变化频繁、客户需求诉点多元化、员工身份多样化等因素的影响，天津公司客户服务中心的员工面临工作压力较大、情绪耗竭、挫折应对、客户投诉、职业发展等压力，成为影响客服中心员工自我成长和工作效能的潜在软性限制。天津公司客户服务中心思考如何将EAP工作与提升服务紧密结合，找到影响服务提升的员工心理问题，制定相应方案予以解决，从而全面提升中心服务水平。 本文对员工帮助计划（EAP）进行了简要概述，并对天津公司客服中心实施EAP项目的驱动因素进行了分析，从而设计了以服务提升工作为目的的EAP三级心理服务体系，并对其建立与实施进行了阐述。 关键词：EAP 服务提升 三级心理服务体系 一、员工帮助计划（EAP）概述 EAP( Employee Assistant Programs)，即员工帮助计划，它是通过专业人士对组织的诊断、建议和对员工提供的专业指导、培训及多种形式的咨询，帮助企业管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。EAP 是一种新的管理技术方法，是一种更能够体现企业对员工“人性化管理”的方法。 EAP把心理健康教育与思想政治工作有机地结合起来，从心理学中借鉴科学的方法，增强思想政治工作的吸引力和感染力。实践证明，EAP通过开展团队心理咨询活动和员工心理咨询及心理辅导，提供心理健康咨询服务，有效地加强了思想沟通，对提升团队的凝聚力，构筑新型的人际关系，正确的面对和缓解压力，加强员工素质教育和心理建设，提高思想政治工作的针对性、科学性和有效性起到了积极的作用。 二、天津公司客服中心实施EAP项目的驱动因素 1、以紧贴时代要求为驱动 在改革开放和市场经济的进程中，各种思潮互相涤荡，给企业员工的思想观念带来了深刻变化。天津公司客服中心员工作为一支年轻的队伍，已经与以往有了很大的改变。面对比例不断攀高的年轻队伍，思想政治工作感受到越来越多的变化和挑战，年轻员工的价值观更加多元化，个性更加鲜明，行为更加独立特行，思想更加独立。年轻员工对传统思想政治工作的接受程度正在不断降低，传统思想政治工作模式很难奏效。只有紧贴时代要求，将EAP项目作为新时期企业思想政治工作新载体，才能行之有效、事半功倍的在青年员工中开展思想政治工作。 2、以追求中心卓越发展目标为驱动 天津公司客服中心以追求卓越发展目标为驱动力，始终践行集团公司“正德厚生 臻于至善”的核心价值观，以“打造卓越服务品质，创一流多媒体互动中心”为践行目标，坚持按照集团公司“新跨越”的战略理念，积极面对行业竞争加剧、组织变革以及新市场环境的考验和挑战，积极激发员工的积极性、创造性与认同感，以保持在更高层次上实现又好又快的发展。 3、以缓解员工工作压力为驱动 作为天津公司统一的对外语音服务窗口，客服中心处在业务链条的最前端，和客户直接接触，其服务质量在很大程度上影响着客户的满意度和公司的社会形象。然而在行业竞争加剧、组织内部流程变化、客户需求多元化、员工身份多样化等背景中，受工作特性和员工特质的影响，员工心理层面蕴藏着冲撞潜因，如职业倦怠、持续性焦虑、情绪耗竭、客户投诉压力、职业发展压力等，成为影响客服中心员工自我成长和工作效能发挥的潜在软性限制。 4、以探索服务提升为驱动 天津公司客服中心通过前期EAP工作的开展，取得了阶段性成果，管理者及员工们均期待着EAP各项服务更广泛的开展，同时客服中心深入地认识到员工心理健康问题与服务水平紧密相关，那么如何将EAP工作与提升员工的服务水平有机结合成为天津公司客服中心关注的重点。 三、天津公司客户服务中心员工帮助计划实施的探索与实践 通过对天津公司客服中心员工心理状况调研和专业分析，总结出了影响客服中心员工服务水平提升的相关心理因素，如：新入职的年轻员工需要面对角色转换尽快完成自身职业化过程；老员工需要平稳渡过职业倦怠期；基层管理者自身的成长和管理水平的提高；一线坐席代表在面对客户满意度考核及客户投诉产生的不良情绪，导致的工作压力对自身和工作的双重影响；员工工作与家庭的失衡等。 为此，天津公司客服中心建立了一套符合天津公司客服中心实际的服务提升方案，即天津公司客服中心EAP三级心理服务体系。通过天津公司客服中心EAP三级心理服务体系的建立使EAP项目能够在客服中心内部迅速、长期、有效的开展，让客服中心的员工体会到来自中心内部真切的关爱，从而为形成天津公司客服中心所致力探寻的“用EAP项目带动企业整体服务水平提升”的模式打下坚实的基础。 （一）一级心理服务体系是EAP三级服务体系的起始与基础，解决员工一般性、普遍性心理问题。 一级心理服务体系，主要是解决员工一般性、普遍性心