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电子服务质量评价及其在数字图书馆中的应用 　　[摘要]对国外具有代表性的电子服务质量评价模型进行综合介绍，并对其适用领域和不足做深入分析。同时，在比较各种电子服务质量评价模型及数字图书馆服务的特点后，认为环境质量、过程质量及结果质量是数字图书馆服务质量评价的三个维度，并提出适用于数字图书馆服务质量评价的框架。 　　[关键词]电子服务　服务质量　数字图书馆　评价模型 　　[分类号]F719 　　 　　1　概述 　　 　　电子服务质量的研究是在传统服务质量研究的基础上进行的，尽管对电子服务质量的研究已经进行了多年，但对电子服务及电子服务质量的定义还没有一个统一的认识。 　　 　　1.1　电子服务 　　目前，不同学者在不同领域对电子服务的定义均不一致。根据黄敏学等的观点，从狭义上讲，电子服务就是以网络为基础并通过互联网传递的服务；从广义上讲，电子服务不仅仅是数字空间中的服务，它是通过信息的交流为顾客提供一种更好的体验。这一定义将电子服务限定在了互联网上。而Rust和Lzmon认为：电子服务是基于电子网络的交互式服务，任何通过电子媒介来传递的服务都可以被视为电子服务。Martin Fassnacht和Ibrahim koese与Rust和Lemon具有相同的观点，认为电子服务是在信息技术和通信技术的支持下，用户与一个恰当的用户界面进行互动(例如自动柜员机或网站)以获得预期的效益。这一定义阐明了电子服务的用户接口不只是因特网，还包括其他的电子媒介(如手机)，同时强调了电子服务是一种以技术为基础的自助式服务。 　　 　　1.2　电子服务分类 　　Francis和White从服务的实现过程和产品的有形性两个角度对电子服务进行了分类。他们从产品的角度把电子服务分为提供有形产品和提供无形服务两类，即用户通过因特网是购买有形物品还是购买服务；从实现角度分为离线实现和在线实现两类，离线实现是用户通过网站发出订单后离开网站接受服务，在线实现需要用户在线接受服务。 　　Francis和White从这两个角度把电子服务划分为4类，即离线产品、离线服务、在线产品和在线服务。离线产品这一类指用户通过网站预订或支付，产品通过物理实物渠道传递给用户，如通过网络购买图书、CD等；离线服务指用户通过网站预订且用户必须到服务现场接受服务，其核心服务在离线状态下提供，如在线预订旅馆、电影票等；在线产品指用户通过网络下载电子产品，如MP3、软件等；在线服务指用户在线注册账户或申请成为会员，以获得服务商在在线环境下提供的核心服务，如网络银行、聊天室、股票买卖等。 　　 　　1.3　电子服务质量 　　电子服务研究的重点是对电子服务质量的研究。Zeithaml、Parasuraman和Malhotra第一次对电子服务质量下了如：软件、MP3、数字化期刊等正式的定义：“网站促进消费者方便有效地选择、购买和递送产品及服务的程度”。这一定义主要针对网络零售，范围太狭窄。MardnFassnacht和Ibrahim koese考虑到电子服务质量的评价还应包括服务传递的过程质量(效率)和结果质量(效果)，因此将电子服务质量定义为：电子服务能够在何种程度上有效(结果)和高效(过程)地满足客户相关需求。本文采用Martin Fassnacht和Ibrahim koese的定义。 　　 　　2　国外电子服务质量评价的几个主要模型 　　 　　电子服务质量的研究起初侧重于网站界面质量的评价，研究重点不在服务质量，随着研究的进一步深入，逐步转向对服务质量的评价。但这一时期主要是对某一类电子服务的质量进行评价研究，并且大多集中在网络零售这一电子服务领域，属于“离线产品”类，对其他类型的电子服务质量评价的研究比较少。近年，又有学者提出了跨电子服务类型的综合度量模型。 　　通过文献分析，我们发现很多学者在开始研究电子服务质量时，主要是进行用户重访网站意图因素分析、用户对网站满意度因素分析、用户购买意图因素分析等，而不是以服务质量为因变量，因此，对电子服务质量的研究有所偏差。本文将这些度量模型分为三类，即网站质量度量、网络零售服务质量度量和综合性电子服务质量度量。 　　 　　2.1　网站质量度量 　　Lociacono提出的WebQual、YOO和Dontbu开发的SITEQUAL都偏向度量网站质量。这些模型的开发中没有调查客户服务和服务传递问题，它们的各维度以网站质量、用户购买意图、用户忠诚度等为因变量，不是以服务质量为因变量。 　　 　　2.2　网络零售服务质量度量 　　Wolfinbarger和Gilly开发的e-tailQ采用了多种研究方法，且以服务质量为因变量，适用于度量网络零售服务质量。 　　Zeithaml、Parasuraman和M