美容院以客户为中心,全面展开服务营销.doc

美容院以客户为中心，全面展开服务营销 提供优质的服务水平，这是一个美容院生存与发展的根本，并不能在美容院的竞争中产生差异区分，是美容院发展的一个“本”，也许在初级竞争阶段会为美容院带来意外的收获，但这并不是美容院长久的核心竞争力所在。 众所周知，未来的美容院竞争一定是在品牌层面见高低，营销服务见实力，优质的服务、高超的诊疗水平只是塑造卓越品牌的一种策略，一个平台。很多的美容院在花了几百万的宣传费用之后，门诊服务量一段时间内有明显的上浮，但随后又接近起初的门诊量，原因就在他没有把服务营销这张王牌用的恰到好处。 目前，美容院如何增加聚拢人气，关键离不开营销。不能光等消费者上门，而应主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专业特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。 以往，由于美容院特定的专业性、技术性，一些美容院的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，缺乏主动性和进取心。这往往会使自身处于弱势和不利局面。就美容院来讲，如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领消费者的心智空间，离开营销是万万不行的。 现代美容院服务营销观念，应分开理解，包括两大方面： 1、品牌服务 这一点正是目前广大美容院在营销方面的困惑与短处所在，往往把美容院的知名度提高等同于品牌建设，知名度在一定程度是美容院的首要追求，但这只是表面，真正提升美容院品牌的是良好的口碑及鲜活的品牌形象，但良好的美誉度一定有着相当高的知名度及消费者基础，对知名度及美誉度的追求因品牌而异，如快速消费者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品则不同，美誉度是最重要的，消费者对美容院的认可程度是建立在对其专业水平、对口项目、收费标准、服务态度等的整体认同之上。 2、人性化服务 服务品牌的塑造最终要在实际的实施中体现出其核心价值，专业服务与其他服务或有形商品有很大的不同，在专业服务的提供过程中，消费者与非营销人员的接触远远超过与营销人员的接触。 所以，营销靠营销部门以及其他部门的配合，让各部门都积极主动地参与营销活动。 为了激励所有部门的团队精神，如果美容院的员工不满意，那么员工就很难让消费者满意。消费者的满意程度取决于美容院提供服务的价值，医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而美容院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。因此，下列有代表性的做法应成为我们今后工作中的具体实践行为，比如： （1）建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对消费者满意度和员工满意度进行分析； （2）利用各种传播媒介、健康讲座、巡访、举办联合活动，做好专业服务项目的推广与宣传工作； （3）抓好客户服务中心的管理工作，为消费者提供活动前、活动中、活动后的一体化服务； （4）通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场； （5）加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销； （6）利用美容院的优势广泛开展身、心、灵技术项目合作或其他相关服饰搭配、子女教育、职业选择、个性旅游等项目的合作； （7）利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据美容院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门提供营销资讯； （8）做好服务人员和其他人员的营销培训，指导美容院开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。 营销手段多种多样，前期主要从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让消费者产生认同心理。后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。 作为一家美容院，或多或少总有吸引人的地方，我们想要做的就是想尽办法，千方百计要让更多的人尽快知晓，尽快熟悉，尽快就诊。如果没有全员市场意识，缺乏基本营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源和基础患者。 在当前，我们认为，美容院应该培养全体职工的市场竞争意识，树立全员营销理念，找准市场空缺和薄弱环节，准确定位，把塑造品牌和提升形象当成重要任务来抓。其中，抽调专业人才成立专门的营销机构，定期培训，深入了解消费者的现实及潜在需求。搞好新闻策划和服务策划非常关键。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点，寻求新闻眼，以此来树立美容院的服务形象，树立品牌形象，营造美容院良好的外部发展环境。服务策划则需要在创造和满足需求方面独树一帜。