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中俄旅游饭店接待问题对比研究-旅游管理 中俄旅游饭店接待问题对比研究 迟雯萍 在2000-2012年之间俄罗斯一直名列我国入境旅游客源国第三位，是我国重要客源国；同时中国入境俄罗斯旅游游客数量和也在不断攀升。两国都是互为重要客源国，但是中国和俄罗斯在旅游业重要一环的旅游饭店接待业中，各出现一些弊病，对这些问题的分析和解决，将为我国和俄罗斯旅游业发展增添助力。 一、前言 从2006年中俄两国互相举办中俄旅游年开始，中国和俄罗斯中俄旅游交往更加频繁，在旅游业及其相关产业更加注重合作。俄罗斯作为我国近邻，是我国的主要入境旅游客源国，近几年来华旅游人次数紧随日本与韩国之后排第三位。2012年，俄罗斯来中国旅游人数达242.62万人次，占了将近整个欧洲来华旅游市场旅游人次的一半；2012年，我国游客出境旅游市场继续快速增长，以俄罗斯作为旅游目的地的游客数量有86.91万人次，同比增长7.4%，中国已经成为俄罗斯第一大客源国。但是随着中俄两国旅游活动的密切交往，两国在旅游接待过程中暴露出来的弊病越来越多，尤其在旅游饭店业，中国和俄罗斯极其不对等，让双方游客在旅游过程中难免有怨言。本文将从旅游饭店接待方面，对中俄两国的旅游饭店接待服务质量进行对比研究，以寻求促进两国改善旅游接待服务质量的方法，并以此来给两国游客带来最大的便利和良好的旅游体验。 二、中国旅游饭店接待问题 中国虽然自1846上海浦江饭店开业以后就有了西式饭店，但是中国旅游饭店业直到1978年改革开发之后才有了企业式管理。虽然目前我国旅游饭店的硬件设施已经具有国际水平甚至部分高星级酒店已经超过国际水平，但是在软件建设方面，中国饭店业服务管理方面发展明显晚于西方，在管理经验和管理观念方面还有亟待改进的方面。 （一）饭店数量增长快，品牌服务意识薄弱 中国现代饭店业经过数十年的发展，数量已经大大增加，已经具有相当大的规模。由于中国旅游饭店数量的快速增长，中国旅游饭店形成了明显的买方市场，管理经营难度都相应增加。中国旅游饭店业协会和仲量联行酒店集团在2011年共同发布的《中国饭店市场城市景气分析》对中国较为主要的30个城市旅游饭店市场进行了调查。统计报告指出，2005-2010年，这些旅游城市共有6100万间国际品牌星级饭店客房入市，5年内客房数量增长了大约60%，总客房供给量增长到近16000万间。该报告同时预计，在2013年年底之前，至少将还有8400间星级饭店客房进入市场。而实际情况是，中国的饭店数量在不断增加，国际品牌在其中占据了绝大多数，中国本土的精品酒店数量少，管理服务残缺。虽然从个例来看，我国的饭店管理已经有一定提升，例如，国际知名行业媒体《饭店》发布的2012全球饭店集团规模排名全球10强中，我国的锦江国际酒店集团和如家酒店集团也名列其中；全球饭店前50强中，中国饭店品牌也有5家。但对于中国这样一个幅员辽阔的大国来说，在如此之大的饭店数量基数中，这样的排名并不理想。尤其是近几年在地区政府的政策主导下各地积极建设的高星级饭店，低收益、低价格、低效率现象严重，让中国大地难以出现优秀而具有国际影响力的饭店服务品牌。 （二）不注重管理细节，卫生安全等状况堪忧 我国饭店业中客房服务员和餐饮服务员大多因薪酬低、工作时间长，在工作中敷衍了事，让饭店的安全、卫生等方面问题不断地暴露和显现出来，尤其是经济型酒店，不断其安全卫生等方面的负面媒体报道出现。2012年11月，北京、南京、香港、澳门等21个城市的消费者协会联合发布《城市快捷酒店公共用纷织品安全状况调查报告》，对快捷酒店的公用纷织品的真菌菌落总数、细菌菌落总数、异味、萃取PH值等项目进行了检验。结果显示，在抽查的48家酒店总共140批次的包括毛巾、床单和浴巾等公用纺织品中，六成经济型酒店都不达标，这样的饭店业整体卫生状况让消费者觉得触目惊心、不敢前往消费。这些卫生问题，反应的不仅是中国饭店业基层员工的消极工作态度，更反映出中国饭店业监管和管理制度的松散，以及软硬件建设的不足。 三、俄罗斯旅游饭店接待问题 俄罗斯作为一个传统的重工业国家，作为第三产业的旅游业发展缓慢，在全球旅游业中总份额比重很小，与此相关的是，作为“食、宿、行、游、购、娱”六要素中重要一环的俄罗斯饭店业发展亦十分迟缓。相关部门滞后，难以与旅游业发展同步。从目前俄罗斯的饭店业发展现状来看，远远不能满足国内外游客的需求，很难适应俄罗斯旅游业加快发展的需要。 （一）饭店规模小，数量少 俄罗斯旅游饭店接待的基础设施数量和规模都滞后于旅游业发展。从饭店的数量来看，俄罗斯远远落后于旅游业发达国家。根据世界经济论坛的2013年发布旅游业报告，俄罗斯旅游饭店的数量在全球仅排名第85位。根据INFOLine资讯机构分析家调研的“