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也谈给导游“减负”-旅游管理 也谈给导游“减负” 旅游业的发展离不开导游的辛勤劳动，但现实中的导游却背负着太多的负担和负面的形象，文中所指“减负”，主要是指“减轻负担”，亦有“减少负面影响”之意；本文从导游人员管理制度设计、导游人员心理和身体等方面所面临的困境进行了分析，主张重新审视导游人员概念，正面宣传导游形象，以提升导游人员自信心，更是为了重拾旅游业发展的信心，以创建轻松和谐的旅游环境。 聂建波 一、“管理制度减负” （一）导游管理制度的顶层制度设计带来的局限性 导游进入门槛低、素质低、收入低、旅行社敷衍应付以及社会不重视成为导游职业的四大顽疾。导游人员队伍中学历层次偏低、等级结构中低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，造成了导游人员队伍的素质与旅游业要建设成为现代服务业的要求之高相去甚远。 如今，“生态游”、“文化游”、“休闲游”、“红色旅游”等各种新的旅游形式正在不断兴起，特别是当我国不久将步入小康社会，建成“生态文明、美丽中国”之时，它要求“新知识、高水平、超技能”，新时期的导游将要提供更多的与传统内容不相干的服务，在工作领域上进行创新，这就意味着导游在被要求应该拥有广泛的知识水平、出众的口才能力以及组织能力的基础上，还要培养一定的“职业群”，要具有相关专业知识。但是，现实中缺乏高级和特级导游员，而数量占绝大多数的大量初级导游员是胜任不了这种新局面的。 现行的旅游法规对导游人员管理制度设计的初衷是：导游就业形式的“自由”与导游从业“不许”自由，我国《旅游法》不允许导游单独提供服务，因此导游在法律性质上不是自由职业者。国家旅游局监管司的“导游体制改革调研报告”一文中分析指出“导游无法脱离旅行社单独存在。”、“旅行社完全应该且必须将导游劳动报酬纳入旅游报价和费用之中。”据统计，目前兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。 同时《旅游法》规定导游必须与旅行社签订劳动合同，但由于旅游市场的季节性造成了导游业务在淡季的“青黄不接”，要是一名导游只与一家旅行社签订劳动合同，将无法保证其工作量。 另外，当今人们的出游方式也在发生重大的改变，自驾游、自助游方式正在成为一种潮流和时尚，这正昭示着人们个性化出游方式的产生，旅行社组团、散客服务中心等形式也越来越不适应这种潮流。那么，法律、法规能否走上“破冰”之旅呢？ （二）导游背负的“义务”太多 1.导游替旅行社背负着“义务”。在零负团费的阴影下，旅行社安排的定点购物商店、定点餐厅、运输公司，现实中却成为了“消费陷阱”，而旅客会将这些不满之账统统算在导游的头上。人们不知由于规定导游须接受旅行社的委派，导游只是旅行社的代理人，所以是导游在替旅行社背负着“义务”。 2.管理手段侧重“重处罚，轻奖励”。在《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》中为导游设置了太多的义务，导游面临的不仅仅是法律责任，而且更多的是旅游行政管理部门的罚款、旅行社的罚款，哪怕本身应该是旅行社由旅行社承担的罚款也可能要由导游负担。 作者在此建言将“兼职导游”归于“自由导游”，给自由职业导游一个明确、合法的说法，这样就有可能顺其自然地破解众多的现实难题。 二、“心理减负” 1.社会舆论导向“减负” 当前，社会针对旅游行业的评价，基本上都是负面的抨击，并且主要是针对导游及其职业道德的抨击。如今，经过媒体的渲染，导游成为黑、贪、狠的代名词，简直就是一个不折不扣的“坏分子”：首先，导游是低素质人才的代名词；其次，普遍认为导游们的名字就是“胡导”、“哑导”；再其次，也是倍受抨击的就是导游吃回扣的情况。 导游在以前是“民间形象大使”，近年来在大众媒体、影视作品、公众眼中却成为了欺客、宰客与专拿购物回扣的代名词。“导游”这种职业曾几何时也十分风光的职业，令无数人向往，如今落到人人喊打的地步，给导游施加了莫大的压力。 现实状况是导游人员队伍中确有害群之马，但我们更应发掘这支队伍中的“闪光点”，在行业不断规范、加强管理，导游人员不断提升自己职业修养的同时，应该主张正面宣传导游形象，以提升导游人员自信心，更是为了树立旅游业发展的自信心。 2.游客防范心理“减负” 有关调查表明，约90%的游客对导游存有戒心，主要归咎于大多数导游让游客尽可能多地进店购物、多参加自费项目。虽然旅游合同中规定了有购物、自费项目的内容，这些都是旅游者自愿的情形下的行为，但还是要归咎于导游；二是部分旅游者不成熟，受 “黑旅行社”的忽悠，贪图便宜，在签订旅游合同时没能充分表达自己的意思；另外，更为现实