《在服务中发展》课件.pptVIP

精心准备 真诚沟通 规范有序 专业服务 促进发展 在营业厅这个生气勃勃的团队里，我们不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚心、恒心去对待每一位客户,促进我们的发展。一切服务为发展，发展才是硬道理，所以我们的工作围绕着分公司的发展指标，确立了我们营业厅团队的中心思想：精心准备、真诚沟通、规范有序、专业服务、促进发展！以此指导思想开展营业厅的各项工作。 一、凝聚团队力量，做好团队建设； 二、以“厅”为家，增强员工主人翁的思想； 三、百花齐放——业务服务为“客户”别具匠心； 四、树立“家规”，提升员工的素养； 五、确定工作目标，增加员工的主动服务意识； 六、闭环管理抓改善； 一、凝聚团队力量，做好团队建设 （一）通过各种团队活动，培养团队精神。 营业厅作为一个团队，团队合作意识的培育是非常重要的。所以我们把培养团队意识作为营业工作中的“第一道工序”来抓，在实际工作中通过开展各种团队活动，培养员工的团队精神。 （1）发挥长处，协同工作。在平时的工作中介绍并发挥自己的爱好、特长，增强自己的自信，热情，会让我们互相了解，协作，配合更好！ （2）厅内环境齐动手活动。为了让我们的“家”更加温馨和漂亮，及时征集厅内员工的意见，接纳员工的创意，让每一位员工都参与到我们活动中来，让我们的“家”在大家创意、动手的活动中不断改观。 （3）俗话说，救人先救心，每天晨会及每周例会，多鼓励及表扬我们厅内员工做的较好的，对于需改善的问题及时点出来，要求改善，另外在晨会中开展讲故事（如人对了，世界就对了、挑山工1600个台阶的工作）及团队运动活动（手形变幻，考验眼力，坐椅子的运动等等），提升员工之间协作、配合的能力及培养员工积极的心态，让员工以热情的服务来工作。 （4）开展服务大讨论及集体培训活动。对一些服务的细节及厅内设施的使用，每月定期开展一次服务大讨论，集体培训活动。主要是针对省公司暗访服务标准及各类设施及业务办理BOSS操作方法等的使用，让大家都能全部清楚明白，现在厅内员工都能看到厅内的某些设施是否符合服务标准，及时提出来，人人都是监督员，众人拾柴火焰高！ 2、塑造团队形象，不断深化服务品牌。 营业厅的核心工作就是为客户提供优质服务。为此确立了“安心立足平凡岗位，用心创造不凡价值和”客户满意是服务价值的最佳实现“的价值观，努力做到“永远微笑、用心沟通”，不断创新服务形式，丰富服务内涵。为了更好的为客户提供优质服务，营业厅根据业务量和客户流量及时调整班次,实行弹性排班，并将每个受理台席实行”轮流”制度, 同时让各个岗位也实行轮流制度,让员工能够在体验各个岗位的职责,也可以互相协作,以此让员工的工作量达到平衡，同时也提高了员工团队合作能力. 一、凝聚团队力量，做好团队建设； 二、以“厅”为家，增强员工主人翁的思想； 三、百花齐放——业务服务为“客户”别具匠心； 四、树立“家规”，提升员工的素养； 五、确定工作目标，增加员工的主动服务意识； 六、闭环管理抓改善； 二、以“厅”为家，增强员工主人翁的思想 （一）讲大局，增强集体意识。 将公司的要求，领导的期望，服务的标准、“家规”的规定，在每周例会中给予讲解，与厅内员工一起学习，完全明白我们为什么这样做的目的，让员工知道为何要这样做，以此在思想上充分理解，以此培养我们员工的集体意识。如我们厅内一个灯泡坏了，会有人赶快通知，要求尽快维修；咨询台的电脑无法使用，赶快通知营业受理台，不要让客户再过去查询等等，正是因为每个员工的行为融入到我们这个集体，所以才能热爱集体。有了问题大家都从集体利益出发，齐心协力地解决问题，只有这种强烈地集体意识和顾全大局的精神，营业厅的各项工作才能不断得到公司领导和社会各界的肯定和认可。 （二）分析客户投诉问题，增强责任观念。 责任心是员工必须的品质，也是企业长远发展的基础。员工对企业有信心，才能尽职尽责地完成本职工作，为企业的利益和荣誉作出贡献；在工作中我们把前期客户反映的问题组织起来讨论，