信息技术条件下旅行社业务流程的再造.docVIP

信息技术条件下旅行社业务流程的再造-旅游管理 信息技术条件下旅行社业务流程的再造 魏洁 旅行社的组织结构和业务流程都是产生和形成于传统的技术和经济条件之下的。在促使旅行社经营管理工作向专业化、有序化发展的过程当中，这些原有的流程曾经起到重要的作用。但是，随着经济的发达，体制的完善，信息技术的采用，竞争的加强，存在于原有业务流程当中的缺陷可以凸显出来。如果能够借助信息技术，再造旅行社的相关流程，一定可以大大提高旅行社的绩效。经过流程再造，旅行社由传统的“全员包办式”改为“专员式包办”，同时再造后的新流程在对事故的处理方法上面有所变更，这样一旦问题出现后，可以及时的采用相对应的流程来进行，简化了一层层请示的时间，提高了工作效率，更好的为旅游者来考虑。 一、研究背景和意义 国家近些年越来越重视旅游的发展，虽然旅行社的数量逐年增长，但是旅行社的毛利率却一直在下降，主要有两方面的原因：第一方面是旅行社数量增长，市场竞争激烈，旅行社之间不得不进行降价竞争，旅行社的实际利润大大缩水；第二方面是旅行社目前的业务流程存在一定的缺陷，导致旅行社的经营出现漏洞。如果要让旅行社长期可持续的发展，旅行社必须必须采取现代化的管理手段，利用计算机、网络和通信等信息技术，对旅行社的业务流程进行重组。 互联网+的思维提出来后，旅行社的各个方面也受到互联网的冲击，传统旅行社的重要地位受到威胁。信息技术为酒店、景区甚至航空公司与游客的直接销售提供了便利，互联网成为一家看不见的“大旅行社”。例如现在旅游者出游，不再依赖于直接到旅行社报团参团，而是通过一些类似于途牛网、携程网的在线网站进行预订。随着信息技术的发展和千变万化的旅游大环境，全球旅游经营者都已经感受到了前所未有的挑战和压力，急需通过信息技术来进行旅行社业务流程重组。 二、旅行社的业务流程及存在的问题 通过对旅行社业务流程的现状分析,发现了旅行社业务流程当中存在很多问题,为了提高旅行社的办公效率,使得旅行社的绩效增加,旅行社有必要借助于信息技术对旅行社业务流程进行再造。 （一）旅行社业务流程现状分析 旅行社最基本的业务主要集中在旅行社产品的生产、销售、售后服务及最终的财务结算、会计业务等部分。旅行社特殊的信息服务业决定了计算机信息处理技术的应用将会发挥更大的作用。 （二）旅行社业务流程中存在的问题 1、销售流程的主要问题 （1）外联人员对顾客直接销售的过程当中对旅游线路的安排，餐饮标准不能及时了解。 （2）外联人员在产品销售出去之后，需要填写销售合同，到月末还要填写销售月报表，浪费了大量的人力、物力、财力。 （3）外联人员把过多的时间用在审批回款单上，需要浪费大量的时间。 （4）组团社的外联人员对地接社的产品动态和促销信息不能及时掌握。 （5）组团社与地接社在帐目的核算上面非常不方便，而且对帐工作牵涉到的环节比较多，消耗计调人员大量的精力。 （6）地接社往往只与几家组团社有关系，销售渠道有待拓宽。 （7）地接社的管理有待完善。 2、采购流程的主要问题 （1）旅行社计调人员的工作非常繁琐，与各个单位例如酒店、餐厅、景区等都要有效的协调，因此在日常工作当中需要制作多张单据，便于与协作单位进行传真确认，一个环节出现变化，都要及时做出调整，这个时候又需要重新制作单据，使得工作异常繁琐。 （2）当采购计划发生改变时，例如房餐标准或者沿途的行程发生变化时，传统的业务路程不能及时更新，不能及时通知组团社，使得组团社蒙受损失。 3、回款流程的主要问题 （1）旅行社的回款业务流程需要不停的核对，旅行社财务人员需要耗费很久的时间去完成。 （2）财务人员每月需要向门店经理进行结算单的核对，效率较低。 （3）组团社每一季度需要与地接社结一次团款，在财务文件的核对上需要不停的发传真确认，耗费时间长，一旦结算团款，不能直接在电脑上进行电子支付，需要去附近的银行进行转账，来回奔波费时费力。 从以上的业务可以看出，如果能够借助信息技术，再造旅行社的相关流程，一定可以大大提高旅行社的绩效。 三、信息技术下旅行社业务流程再造 信息技术下旅行社业务流程再造能够改善目前旅行社当中存在的矛盾，从而能够大大提高旅行社的经营绩效。通过对业务流程再造的分析，本文认为旅行社业务流程再造应分为以下两个方面的内容： （一）以顾客满意为中心 20世纪80年代，旅游市场还是以国、中、青三大巨头三足鼎立的局面，那个时候供不应求，而发展到21世纪的今天，随着旅游市场的规模越来越大，旅行社的数量也是越来越多，每年全国各地的大大小小的旅行社都以惊人的速度增长，现在已经是供过于求，这个时候怎么样在市场上取得先机就需要依靠买方市场也就是顾客了，谁对顾客重视，