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分析提高酒店前厅部建设的策略-旅游管理 分析提高酒店前厅部建设的策略 焦香玉 在酒店的经营和运行中，前厅部发挥着举足轻重的作用，它支配着酒店的每一个部门，协调着酒店的整体运作。前厅部的建设不仅影响着酒店的经济收入，更影响着酒店在行业中的地位和今后的发展，因此前厅部的建设受到了管理者的高度重视。 一、前厅部在酒店中的地位和作用 前厅部是顾客第一个和最后一个接触的地方，接触最多发现的问题也就最多，通过对前厅部的第一印象，顾客通常对酒店的整体记忆犹新。前厅部也影响了酒店的收入和发展，因此，在酒店中起着重要作用。 （一）前厅部首先反映出酒店的整体面貌 一位客人走进酒店，第一时间映入眼帘的就是前厅，客人对前厅的印象直接影响着他对酒店的评价。当然，前厅的布局、结构和整体格调等固然重要，这反映了酒店的级别和风格，但更重要的是前厅部员工的服务，员工的服务态度、应变能力、亲和力甚至是妆容仪表都影响了客人对该酒店的整体印象。客人通过前厅部就大致定格出酒店的星级档次和服务水平，也了解了该酒店的整体面貌。 （二）前厅部为酒店带来直接的经济效益 前厅部要接待大量的国内外宾客，销售酒店的产品，解决各种预定和房间协调工作，前厅部的建设质量牵动着酒店的客房销售。一个高精尖前厅能够充分发挥自身的作用，大力发扬该酒店的优势，将酒店的过人之处全部展现给客人，使客人安心入住无力拒绝。 并且，客房部的工作质量也影响了酒店的客流量，客房部的服务直接影响了酒店的“回头客”数量，如果前厅部失职，那么势必会流失大量的宾客，增大了酒店的经济损失。 （三）前厅部是酒店与客人沟通的桥梁 顾客就是上帝，客人永远是对对的。这是每个酒店人放在心间的服务理念。但酒店服务的每个环节都可能使顾客不满，如果与客人沟通不够及时，很可能产生误会，使客人流失，甚至产生整体顾客群的流失。前厅部是与顾客联系最多的部门，顾客入住所出现的问题也要向前厅部反映，因此，前厅部担任着解决顾客问题、处理酒店与客人关系的重要任务。 二、前厅部建设存在的问题 要想酒店能够稳步发展，就必须重视前厅部的建设和发展，在建设过程中往往存在以下几个问题： （一）前厅部管理层次复杂 如今社会节奏越来越快，每个行业的运行效率也越来越高，普遍呈现出精简组织结构提高工作效率的节奏。前厅部的管理层次即为经理、大堂经理、主管、领班和员工，在这种管理层次的运行中大大拉长了解决问题的时间，降低了工作效率，很可能出现一层请示一层的现象，更可能浪费客人的宝贵时间触及客人的忍耐底线，造成更严重的后果。 （二）前厅部员工的综合素质仍需提高 高水平的服务质量是每个酒店人制胜的法宝，正因如此，有些刚刚步入酒店行业的前台员工就紧紧抓住了“微笑服务”“顾客就是上帝”等一系列服务理念，而忽略了自身的工作能力和技巧。在顾客的预定和入住环节中员工通常忽略了对客房和酒店整体产品的推销，使顾客认识不到该酒店的闪光和特别之处，这也直接影响了酒店的经济效益。 并且，很多员工不能熟练的掌握酒店发生的突发事件，经验也不够丰富，就出现了容易出现问题且遇到问题手忙脚乱的现象，这不仅降低了工作效率，也降低了顾客对酒店的好感。 某家酒店就出现了由于员工经验不够处理不当的现象。以为客人要寄存贵重物品，前台接待耐心的帮助客人填写收据，还叮嘱客人离开酒店时要拿着房卡、身份证和收据来前台领取物品，接待员自认为自己的服务已万无一失，没想到客人问道：如果收据和身份证都丢了怎么办？小偷不就可以领取物品了吗？就这一个问题，使前台接待员目瞪口呆，只能尴尬的说一句：不会那么倒霉吧。这个反应也未免太牵强了吧，其实客人的想法并没有错，丢失的可能是存在的，如果一个综合素质高的员工就可以让客人拟写一个密码，这样无论发生什么意外都不会出现物品丢失的现象。因此，员工要提高自身的综合素质，冷静面对突发事件。 （三）前厅部优秀员工的跳槽现象严重 前厅部在酒店的整体结构中起着重要的作用，因此对前厅部员工的要求也自然更高，酒店对员工的培训方面要花费必不可少的成本，而员工从培训到入职再到积累经验也需要时间和精力，一旦出现人员流失就会对酒店造成损失，不仅要进行人员调配，还会降低自身的服务质量，动摇了“军心”，打乱了节奏，也自然增加了培训成本。 三、如何解决前厅部建设所存在的问题 （一）增加基层权力，提高工作效率 前厅部员工权力有限，在很多问题上都要征求上级的意见，遵循上级的命令，即使很多经验丰富的员工也要例行公事，而不敢自作主张，这样一来就会增加解决问题的时间。所以应该增加基层员工的权力，扩大员工管理和处理突发事件的范围，这样不仅会提高工作效率，还会提高员工的工作积极性，也给员工提供了积累经验的机会，降低了解决问题的时间，顾客满意度