投诉及疑难案例讲解.pptVIP

客人投诉处理的后续工作: 主要是对客人投诉信息进行总结和反馈。首先，要对客人投诉信息进行总结，然后制定相关的措施防止类似事件再次发生；其次，对客人进行跟踪服务，调查客人的满意度，从客人那里获得一些有益于饭店发展的建议；最后，饭店管理者要根据客人的要求，不断完善饭店的配套设施，加强饭店特色文化的建设，增强客人满意度，以此获得利益最大化。 疑难案例讲解及分析 案例1 一位外宾在房间的卫生间洗澡时不小心摔倒,背部滑伤,得知此事后AM立即到现场,并送客人去往医院,从医院回到酒店后客人要求酒店出具凭证,证明是在此酒店受的伤. 请问：这个凭证酒店可否能出具？ 案例1分析 ☆这个凭证酒店不能出具,并把此事及时报告上级领导.首先,客人是个外籍客人,一但回到国外出现任何情况酒店不好解释. ☆其次,可以让客人继续留在酒店治疗,治疗费用酒店承担,并且可以相应降低房费,尽量留住客人. 案例2 酒店最常见的投诉还有客人入住和结 帐的排队问题,客人往往认为排队时间长 的原因是由于服务人员工作效率差所造 成,不能谅解所造成投诉. 请问:服务人员应如何向客人解释并 且让客人满意？ 案例2分析 ☆可以向客人解释排队时间长的原因是因为入住和结帐人员的时间集中.这时需要我们工作人员对客人进行耐心的安抚和帮助. ☆AM这时应主动安排部分客人到休息区等候,提供相应的免费茶水,缓解客人的情绪及不满. 案例3 由于施工给客人带来的诸多不 便和影响,导致客人投诉 请问:服务人员应如何向客人做 出合理的解释并解决问题？ 案例3分析 ☆首先应该对客人表示歉意,并耐心的对客人解释施工的原因. ☆在出租率不高的情况下可以给客人申请换房,合理安排客人休息的时间,尽可能做到让客人感到满意 ☆这种情况还会在结帐时出现客人要求降低房价,请示领导后也可以做出一些退让. 案例４ 　　　　　一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了．过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入房间一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 　 　客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” 　　　 　请问：问题出现在哪里？正确方法应有哪些？ 案例４分析：　　 　通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程 序方面存在漏洞，有些饭店把房间钥匙交给客人保管 使用，比较方便当客人结帐时即把钥匙交回，如果需 要寄存行李也应交到总台，不再回客房了。该饭店是 采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务 总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客 人的行踪去向，造成服务混乱无章。 　　正确的做法是：楼层服务员心中应当对客人退房 离店的时间有个数， 　 　　主动和客人联系以安排打扫客房接待新来客人的有 　关事宜，如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结 　结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间． 　　上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 　　 　 谢　　谢 北方朗悦酒店 欢 迎 您 投诉及疑难案例讲解 第一部分：饭店投诉概述，主要论述饭店投诉　　 的含义、途径与方式、特点、分类。 第二部分：饭店投诉管理现状，重点介绍了我 国饭店顾客投诉的原因。 第三部分：本部分的重点主要论述了顾客投诉 管理系统的模式、处理投诉的理念、程序和标 准，方法和原则，并针对部分难缠顾客分别提 出了应对策略。 　饭店客人投诉概述 投诉的含义：投诉是指消费者在购买、使用商 品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益 争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保 护其合法权益的行为。 饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、购、娱等多种产品和服务的综合服务性企业。