U公司基于跨文化管理的客户关系管理.doc

U公司基于跨文化管理的客户关系管理 第3章基于跨文化管理的U公司客户关系管理现状、问题及原 因分析 3.1跨文化冲突下的U公司客户关系管理现状 U公司的母公司成立于1990年，隶属于某集团，是电路板（PCB）、积体电路载 板（IC Carrier）产业的世界级供应商，2005年名列世界第六大电路板制造商，2006 年产值已逾美元11亿元，为华人地区最大的PCB产业公司，在台湾有十座FAB，在 大陆有四个生产基地。母公司目前分为PCB事业部、载板事业部、IC代工测试事业 部。U公司一直致力于新产品与新技术的开发，向全世界主要手机厂商供应HDI板 及IC封装载板，同时软板与软硬结合板也是发展重点。凭借对全球市场及客户群的 精准的洞察力，及生产技术和生产量的持续创新和发展，使U公司在业界处于领先 地位。U公司拥有坚强的客户群基础；包括世界顶级手机大厂、主要消费性电子产品 公司等。U公司持续推动技术创新，并且着眼于中高阶产品的产能提升方面，来持续 满足客户增长需求。U公司沿着目前发展方向，并力图在未来几年的主要客户群中的 供货份额保持领先地位，这将使U公司在激烈的电子产品市场中占据有利竞争地位。 U公司客户遍及美洲、欧洲和亚洲各地，为了能迅速因应客户的需求、做好服务客户 的工作，U公司在多地设有业务分部和代表。U公司注重创新、研发、培养人才、团 队合作，努力提升经营绩效，并以市场导向、客户为尊的服务，成长迅速且稳健，年 年获利，也屡获客户的佳评。随着U公司在国外市场占有率越来越高，客户关系管 理因文化差异造成的跨文化冲突现象也越发严重，逐步影响到U公司与客户之间的 合作关系，从以下几点可以清晰地了解U公司目前在跨文化冲突背景下客户关系管 理的现状。 3.1.1经营理念 印刷线路板(Printed Circuit Board/Printed Wiring Board，简称PCB或PWB)是重要 的电子部件，是在基材上通过预先设计，形成通电电路，然后在组装电子零件时，通 过线路板给各种电子零件传输电流及信号，连接主要电子元器件。传统的电路板，采 用印刷蚀刻的方式，做出电路的线路及图形，因此被称为印刷电路板或印刷线路板。 数据第3章基于跨文化管理的U公司客户关系管理现状、问题及原因分析 依照印刷线路板的层数和使用范畴来分类，可以分为单面板、双面板、多层贯通 板、挠性板、HDI(高密度互联)板、IC载板等类型，生产工艺的难度也越来越高。 U公司成立于1998年，隶属于印刷线路板行业营收世界排名第一的台湾欣兴电 子集团。到目前已发展为企业员工4300多人，企业规模年营业额约12亿人民币。近 年来，U公司一直致力于向客户提供优质的产品、先进的技术及完善的服务，也获得 了客户的信任。同时U公司在新产品开发和新市场的推广方面也一直不断努力。公 司秉持“追求卓越、永续发展、品质第一、创新突破、力和安乐、活泼有力、优质领 导、培育英才、合作互惠、诚信以对”。 表3.1 U公司经营理念 3.1.2管理方式 U公司的母公司欣兴电子位于台湾，于1990年创立，至今已24年。主要生产基 地位于台湾地区、大陆华东地区及华南地区，同时在日本、美国等地设有办事处。另 外在2011年取得德国Ruwel 100%股份、日本Clover 75％股份(此两家公司均为印刷 线路板生产企业)，此目的就是为了扩大产品阵线、更好地服务全球客户。 U公司的客户遍及全球，主要分布在东亚(中国大陆、台湾、日韩)、东南亚(泰国、 菲律宾、马来西亚、越南)、欧洲(德国、捷克、法国)、美国等，客户群涵盖了苹果、 索尼、小米、华为、东芝、三星等世界上最主要的电子产品、数码通讯产品、网络设 备产品及计算机相关产品等。这些客户的共同特点是资本雄厚、规模庞大、在国际市 场上有着很高的知名度。 由于U公司拥有技术能力强，产品质量优、配合度佳等优势，所以客户均愿意 长期合作并逐渐扩大订单及合作范围。现阶段为配合这些客户一条龙的采购需求，单 凭U公司一家生产厂家是无法满足的，故整个集团会整合客户需求，在全集团内进 行生产和技术调配。在客户服务过程中，对应同一家客户时，会出现台湾、大陆、德 国、日本等地共同参与的现象。 3.1.3组织沟通 欣兴电子的各个子公司的直接生产相关单位由当地总经理管理，而其它服务单 位，如业务销售、客户服务、行政管理、人力资源、物料采购、财务管理等均由当地 部门经理直接向集团总部汇报。如下图所示。 图3.1 U公司组织架构图 从上图可以看出，U公司的人员有两种报告途径：在向拥有直接管辖权的集团总 部报告的同时，也要知会华东区现地管理者；而华东区现地管理者相对于集团总部， 更能及时准确地了解事件现况并做出对应，集团总部反而对信息反馈有滞后性。但是 在客户管理方面，直接对应客户服务人员更清