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ems企业顾客满意度影响因素研究——以s企业为例word格式论文.docx

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ems企业顾客满意度影响因素研究——以s企业为例word格式论文

苏州大学学位论文使用授权声明本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定, 即:学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸 质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献 信息情报中心、中国科学技术信息研究所(含万方数据电子出版社〉、 中国学术期刊(光盘版)电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子 文档,允许论文被查阅和借阅,可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存和汇编学位论文,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索。涉密论文口本学位论文属在一一年一一月解密后适用本规定。 非涉密论文口论文作者签名 z导师签名:期:eo{t 、 1. 日期:7á\{( 、飞、7EMS 企业顾客满意度影响因素研究—以 S 企业为例中文摘要EMS 企业顾客满意度影响因素研究—以 S 企业为例中文摘要随着世界经济的全球化及市场竞争的加剧,以电子制造为主要服务内容的 EMS(Electronic Manufacturing Services 电子制造服务业)企业从关注产品转向关注顾客。 对于 EMS 企业来说,拥有大量的顾客也就意味着拥有很高的市场占有率,维持好老 顾客,发展好新顾客,实现顾客对 EMS 企业产品或服务的忠诚,这都要以提高顾客 满意度作为基本前提条件的。当今电子业的发展,为 EMS 企业的发展带来了前所未 有的挑战,因此对 EMS 企业产品顾客满意度影响因素的研究具有深刻的现实意义。本研究主要从顾客的角度,在查阅大量期刊文献的基础上,概括了国内外学者关 于顾客满意度的理论模型,在理论分析的基础上结合 EMS 企业市场的特点以及 S 企 业顾客的具体特征,对具体 S 企业顾客满意度的影响因素进行了分析和进一步归类。 将影响顾客满意度的因素分为顾客的实际感受和顾客期望两大部分,通过各影响因素 的分析将其继续分解,并主要借鉴国外顾客满意度模型建立了 S 企业产品顾客满意度 的概念模型,通过问卷调查,进行数据的信度和效度检验,并运用因子分析法对影响 因素的各因子进行归类及相关分析,得出本文顾客满意度影响因素的结论。本文得出的结论是:EMS 企业顾客满意度的影响因素主要有顾客的实际感受包 括产品的功能质量、产品的附属质量,企业的技术创新和产品的价格与交货与顾客满 意度正相关;顾客期望与顾客满意度负相关等。通过本研究,希望能对 EMS 企业在 提升顾客满意度方面有所帮助,实现企业的顾客关系管理目标,促进企业与顾客的合 作共赢。关键词:顾客满意 顾客满意度 影响因素作者:谢周花 指导教师:段进军I英文摘要EMS 企业顾客满意度影响因素研究—以 S 企业为例The Study of Influencing factors for Customer’s Satisfaction in EMS enterprise---A case study on S CompanyAbstractWith the world economy globalization and market competition increasing, EMS (Electronic Manufacturing Services) companies with the main service content as electronics manufacturing, have been turning their attention from products to focus on customers. For EMS companies, who has a large number of customers means that has a high market share. The basic prerequisite for keeping good relationship with old customers, developing new customers, achieving customer loyalty for EMS companies’ products or service, is to improve customer satisfaction. At present, the development of the electronics industry, has brought unprecedented challenges to the development of the EMS company. Therefore, the research for the influence factors of EMS companies’ customer satisfaction has

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