ems企业富士康售后服务模式分析word格式论文.docx

1绪论1.1 研究背景在目前的电子行业中，电子品牌商为了将精力和资源集中在其自身的重点业务 上，充分利用其优势和专长，而将制造和后勤服务等非关键业务交由 EMS 企业来完 成[1]。而 EMS 企业充分发挥其后勤服务和制造上的强项；利用其成本和速度上的优 势，以此来吸引电子品牌商和取得代工业务。在过去，EMS 企业之间的竞争大多放在成本竞争上，以低成本策略来获得订单。 为了获得订单，很多 EMS 企业不得不大幅度降低接单价格，展开激烈的价格战，而 且愈演愈烈[2]。这样的单一价格竞争必然会牺牲 EMS 代工行业本来就有限的利润， 甚至有可能导致由于 EMS 企业为了过度削减成本所带来的生产出的产品品质不过关 和服务不好的负面影响。而且由于受原材料价格上涨，人民币升值，劳动力成本上 涨和履行社会责任所需要付出的成本等因素的影响，很多 EMS 企业将无法获得利润， 甚至到亏损。为了摆脱单一价格竞争的困境，EMS 企业不断改革和创新，建立除成本以外的 其它竞争力，提供客户需要的增值服务以此来吸引客户的订单。EMS 企业逐渐地加 强与电子品牌商之间的更深层次的合作，提供品牌商更多的增值服务[3]，其中包括承 接帮品牌商设计产品；全球布局建立完善的供应链；提供技术支持和售后服务等。 而售后服务支持作为一项增值服务，是整个产品生命周期提供“一站式采购”的一 部分，通过此项服务，将使品牌商与 EMS 企业的关系更加紧密。不仅如此，用于售 后服务的投资要比核心制造业务少得多，而相应的利润回报却相当可观。因此近年 来不管 EMS 企业规模有多大，从事的专业领域如何，他们都共同认为售后服务是一 个非常有潜力的领域，必须参与其中。富士康（Foxconn）科技集团，自 1974 年创立以来一直定位于 EMS 代工领域， 以其精密的连接器和模具为基础和后盾，逐渐跨进电路板、电脑系统组装、通讯产品、消费性电子产品、汽车零部件到销售渠道建立等代工领域[4]。同时以中国大陆为 制造大基地，全球布局，建立完善的服务网络。以其“两地设计、三区制造、全球 交货”的布局；独创的 CMMS 竞争模式和五大核心竞争力“速度、品质、工程服务、 弹性、成本” 从 2005 年开始连续五年稳坐 EMS 代工企业龙头宝座。近年来，富士 康每年以超过 30% 的速度成长，代工模式逐渐从制造走向全球供应链、产品开发、 全球服务和销售等提供客户“一站式”服务，如图 1-1：产品行销品牌经 营变分销革全球服务全球 供应链制造产品开 发经营模式的改变 组织变革的进化 与客户链接再深入199820002002200420082010图1-1富士康经营模式和组织能力的变革[5]富士康从 2002 年进入售后服务领域以来，逐渐认识到售后服务的重要性，即完 善和有竞争力的售后服务不仅可以很好的履行 EMS 企业代工产品所应承担的保修责 任；提升客户的满意度外，也可以为企业增加售后服务所带来的丰厚利润。因此， 富士康不断布局售后服务，并在 2004 年建立独立的全球售后服务部门，在全球布点 承接售后服务的业务。虽然富士康有全球布局；有完善的 I T 支持系统和制造工厂的 强大支持，但由于售后服务模式的多样化、复杂程度高和受影响因素多的特点，在 实际运作当中暴露了不少的问题点。如维修备件准备太多导致大量的资金积压；I T 系统设计灵活度不够导致业务承接不顺畅；售后服务部门与制造部门沟通不顺畅导致资源；信息和技术无法得到很好的共享等等问题。因此，富士康如果要建立完善有竞争力的售后服务模式，以上诸多问题需要得到妥善的解决。 本文通过对富士康售后服务模式的深入解剖，以及对富士康现有售后服务模式所发现的问题点归纳总结，然后提出解决问题的策略和方法，希望对富士康在售后 服务模式的改进甚至对其他的 EMS 企业在售后服务模式的建立或者改进有一定的有 益启示。1.2 EMS 企业售后服务研究的意义研究的目的随着 EMS 产业的发展以及 EMS 企业与品牌商间的合作模式的转变，售后服务 成为大多数 EMS 企业必须抢夺的重点业务之一。虽然电子产业的售后服务发展许多 年，但业界对售后服务模式的研究还甚少，笔者希望通过本研究达到以下两个目的：（1）透过对富士康现有售后服务模式的分析，找出其问题点以及提出解决问题 的方向和策略。（2）藉由对富士康售后服务模式的研究, 来示范其它 EMS 企业建立售后服务模 式所需具备的条件和所需重点关注的区域, 为其它 EMS 企业在建立或者改进售后模 式方面提供一些有益的启示。研究的意义在当今 EMS 行业中，售后服务是 EMS 企业必须履行的责任和争夺的主要业务 之一。EMS 企业之间的竞争逐渐从制造成本、速度和品质方面的简单竞争上升到全 球供应链布局、产品开发能力、产品制造能力、