国际快递公司服务满意度调查及其提升策略实证分析word格式论文.docxVIP

优秀毕业论文 精品参考文献资料 which has practical significance and operability. Keywords: international express, customer satisfaction, customer experience, profit. 目 录 第一章 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的与意义 2 1.3 研究思路及结构 3 第二章 客户满意度研究理论基础 5 2.1 客户满意度的涵义 5 2.2 客户满意度影响因素模型 7 2.3 客户满意度的评价标准 9 2.4 客户满意度指数模型 11 2.5 客户满意度的评判方法 13 第三章 TNT 国际快递公司客户满意度指标体系构建 14 3.1 TNT 国际快递公司简介 14 3.1.1 TNT 基本情况 14 3.1.2 我国快递公司与国际快递公司现状 15 3.2 TNT 国际快递公司客户满意度现状 16 3.3 客户满意度的影响因素 16 3.4 TNT 国际快递公司客户满意度指数模型构建 16 3.5 TNT 国际快递公司满意度测评指标体系 17 3.5.1 确定客户满意度测评指标必须遵循的原则 17 3.5.2 构建客户满意度指标测评体系 18 第四章 TNT 国际快递公司客户满意度评测 22 4.1 确定调查对象 22 4.2 问卷设计 22 4.3 调查问卷发放及回收 23 4.4 客户满意度的数据分析 23 4.4.1 样本分布 23 4.4.2 客户满意度的计算公式 24 HYPERLINK \l _TOC_250002 4.4.3 TNT 国际快递公司的客户满意度计算 24 4.4.4 客户满意度的指标分析 26 HYPERLINK \l _TOC_250001 4.4.5 影响 TNT 国际快递公司客户满意度因素总结 34 HYPERLINK \l _TOC_250000 第五章 TNT 国际快递公司客户满意度改进建议 36 5.1 升级货物追踪系统并改善不合理流程 36 5.2 改进内部责任机制全面提升客户满意度 39 第六章 结束语 41 参考文献 43 致谢 45 第一章 第一章 绪论 PAGE PAGE 1 第一章 绪论 1.1 研究背景 现如今，全球经济迅猛发展，全球经济逐步走向一体化，全球化越来越受到世界的关 注。中国作为世界上经济实力雄厚的大国，受到全球化的冲击尤其大。特别指出的是中国 世界工厂的身份，其经济水平的发展很大程度上依赖于物流的发展程度。随着计算机技术 的提高与互联网技术的迅猛发展，物流供应链各个环节的响应时间会越来越短，企业对效 率的要求也会越来越高，从而提供更好的客户体验，提升客户的满意度，这对企业的发展 起到越来越重要的作用。早在 1988 年，全球实力雄厚的四大快递企业就以代理的方式进入 中国市场，在中国广阔的市场上开展业务，取得了较丰厚的利润。随着改革开放的深入发 展，它们更加重视中国市场，加大了在中国市场的投入与业务拓展，争取在国际快递市场 中取得更大的市场份额，同时 EMS，顺丰快递等国内快递的崛起和壮大，给国际快递很大 冲击和挑战。TNT 国际快递公司为了取得更大的竞争优势，需要有策略的通过差异化竞争 战略来对抗外界的竞争压力。 快递行业是个发展趋近成熟的传统行业，较低的准入门槛使得该行业公司数量逐渐增 加，主流品牌的数量也随之增加，竞争趋近白热化。国际快递作为物流行业的细分，市场 份额也占有越来越大比例，能否获得更多有价值客户，提升客户满意度与客户忠诚度从而 赢得更大市场份额对于该行业来说显得越来越重要。现如今，各个国际快递公司各显神通， 使出浑身解数从各方面提升自身竞争力，他们投入更多人力物力以求能够提供更优质的服 务，确保高效准时安全的送达，更开发出个性化业务供消费者体验，竞争一时达到白热化。 国际快递公司相对于国内快递来说，物流成本相对较高，费用也相对较高，而消费者又不 愿降低对服务的要求，反而要求越来越严苛，各快递转运公司纷纷进行大肆宣传以求吸引 消费者的注意，甚至义无反顾的扛起降价大旗，这样竞争的后果是企业的利润被压缩，服 务的质量收到忽略，最后适得其反。大多数企业忽略对顾客满意度与客户忠诚度的关注， 实际上顾客满意是企业利润的重要前提，单纯从技术角度缩短转运时间，增加服务项目， 优化物流线路往往效果并不明显，对客户的关怀应该是一条新的服务内容，因此如何提高 消费者满意度和忠诚度、提升客户体验，既可以避免混入激烈无用的价格战，又可以为国 际快递公司在行业中的持续稳定发展起到积极作用。 TNT（Thomas Nati