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* 反复问5个“为什么” ⑴“为什么机器停了？” “因为超负荷保险丝断了。” ⑵“为什么超负荷了呢？” “因为轴承部分的润滑不够。” ⑶“为什么润滑不够？” “因为润滑泵吸不上油来。” ⑷“为什么吸不上油来呢？” “因为油泵轴磨损松动了。” ⑸“为什么磨损了呢？” “因为没有安装过滤器混进了铁屑。” 反复追问上述5个“为什么”就会发现需要安装过滤器。 现代质量管理的基本理念 质量理念 方法 工具 人 质量管理三要素 并行质量工程 客户 设 工 艺 计划 设 备 制造 采 购 供 应 商 销售 市 场 计 DOE/SPC TCS 客户 需求 概念 设计 销售 制造 工艺 设计 参数 及容差 设计 QFD DOE FMEA 客户驱动的质量体系 谁是我的客户？ 我的客户需要什么？ 我为客户做了些什么？ 客户对我满意吗？ 怎样做才会让客户完全满意？ 与客户的沟通及信息反馈体系 与外部客户的沟通 CADILLAC有1600多代理， 其主要职责是与客户接触 与沟通。 ATUNIVERSAL CARD SERVICE拥有8个 客户关系数据库和11个月 度客户调查数据库。 确定客户要求 转化为产品规范 生产 客户反馈信息 客户要求与期望 与内部客户的沟通 沟通是融洽员工关系的核心 信任和坦诚是沟通的基础 沟通在于加强了解，消除误解 沟通的方式和渠道： 开放办公政策 定期经理与员工座谈 提案制度 布告栏 意见箱 企业报刊 客户驱动的质量体系 客户驱动的质量体系的特点： 管理层积极推动客户满意工作 企业具有明确的客户满意目标 每个人都清楚自己的客户 每个人都有文档化的作业指导书(程序文 件),并与客户满意相符 有基于客户满意的业绩评价体系 定期与客户沟通，并存在一套高 效的客户信息处理系统 客户的抱怨能及时得到解决 与客户直接接触的人被赋权 管理层定期评审质量体系以保证客户满意 致力与连续改进 质量文化的建立过程 企业 文化 确定质量文化的内容 质量 方针 将质量文化纳入质量体系 培训与考核 开展以质量文化为中心的质量改进活动 巩固与提高 质量文化 激励 沟通 团队 测量 融洽 领导 质 量 持 续 改 进 的 技 术 路 线 质量改进流程 收集信息，确定质量问题 确定优先解决质量问题 组成跨职能小组 绘制详细流程图 分析质量变异规律/来源 测量系统能力分析和改进 过程稳定性分析 过程能力分析 过程质量优化和改进 过程质量控制 制定失控行动方案 动态收集工艺过程信息 质量记录表、返修记录、顾客调查、 基准评价、因果分析图 排列图、质量成本分析 沟通技术、团队合作 工序流程图、作业流程图、跨职能流程图 直方图、多变异分析、方差分析和方差分析 测量系统重复性和再现性、稳定性、 偏倚、线性 控制图 直方图、过程能力计算和分析、评价 因子实验或田口方法、响应曲面分 析调优运算 控制图和其他过程控制方法 FMEA分析、防故障设计 质量信息源、支撑技术和工具 绘制因果分析图 问题：为什么锡浆印刷工序锡浆波动大？ 材料 工人 机器 环境 测量 方法 锡浆波动大 影响过程质量的6个因素（5M1E） ——人员 ——设备 ——材料 ——方法 ——测量 ——环境 5M1E导致的变异有两种 ——随机性变异 ——系统性变异 如果过程仅受随机性因素的影响，那么一般 情况下，过程质量特征值服从正态分布 我们每天都在做什么？ 预防？ 救火？ 许多企业面临的问题： “野火烧不尽，春风吹又生” 许多的企业管理人员： “生命不息，救火不止” DMAIC与PDCA循环 界定问题 测量 分析 改进 控制 规范化 P DC A A P C D 企业管理的“道”与“术” 企业管理的全部内涵可概括为“道”与“术”两个层面 所谓“道”是指治理企业的思路、理念精神…具体地讲包括企 业宗旨、企业战略、经营理念、企业文化…等比较虚的东西，它 要通过企业具