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酒店礼仪培训 目 录 第一章:酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱 第二章:酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则 二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径 第三章:酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪 目 录 第四章:酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态礼仪 1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题 二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑 三、酒店员工的发型规定 第五章:酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪 1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍 第六章:酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程 1、电话接听的重要性 2、电话接听服务的基本程序 3、电话接听服务中的注意事项 二、酒店电话接听服务技巧 1、打电话的基本准备工作 2、电话服务的基本技巧 第七章:顾客关系 一、戒除服务中的不适当言行 1、服务员的自我约束 2、行为稳重、克服冒失 3、服务员应戒的四种忌语 4、服务员与客人谈话八忌 5、服务员必须了解的各类忌讳 6、服务员与顾客交流应注意的事项 二、建立良好的顾客关系 1、服务员的角色与职责 2、建立良好的顾客关系应注意的几个要素 3、建立良好顾客关系的技巧 三、客人投诉和疑难问题的处理 1、客人投诉的一般原因 2、对客人投诉的认识 3、处理顾客投诉的基本原则 4、处理顾客投诉的程序 酒店业的认识 酒店业是礼仪服务行业,对广大从业人员和刚刚走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育,是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正胜任本职工作,提高服务质量,成为酒店业的合格人才。 本次培训内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识,学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,以真正实现优质服务的酒店宗旨。 培训目标 通过培训规范: 正确的身体语言 身体语言的重要性(非言语性) 言语礼仪 工作中的言谈举止 通过培训提高: 员工从业能力员工从业观念员工从业心理 通过培训了解酒店工作的重要意义;了解丰富服务知识的作用 酒店业的特点 (1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满。 (2)酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别。 (3)酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 (4)酒店是与人近距离打交道的行业 ①酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方—客人为尊,客人就是上帝。 ②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是为人提供服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 酒店行业的认知 1、酒店是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品,以其中的高价值含量博得客人的满意。2、酒店提供给客人享受的商品,客人为这种商品的生产进行了成本上的
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