战略营销计划--客户管理.docVIP

《战略营销计划》第十二章：客户管理　　在当今服务和技术导向的市场，未来的销售日益依赖于创造并维持与客户的之间的紧密关系。——特奥多尔·莱维特 客户管理的内容和原则 　　客户管理的内容包括以下几个方面： 　　·基础资料：即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问收集来的。 　　·客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等； 　　·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况； 　　·交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。 　　客户管理的原则： 　　·客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新。 　　·客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系； 　　·灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户； 　　·客户管理最好的办法是由专人负责，