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客服服务规范用语 一.开头语以及问候语 1. 三秒内接起来电，CSR问候语：“您好，工号XXX，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2. 客户问候CSR：“小姐（先生），您好。”时，CSR应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3. CSR应主动询问客户姓氏，当已经了解了客户的姓氏时，CSR应在以下的通话过程中应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”并适时称呼2次以上 不可以无动于衷，无视客户的姓名，也不要逐句带姓称呼过于罗嗦 4. 遇到无声电话时：CSR：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 5.（因用户使用免提而）无法听清楚时：CSR：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6.?遇到客户音小听不清楚时：CSR保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，CSR：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂