酒店服务质量管理【经典酒店管理培训资料】 .ppt.ppt

服务五到：宾客到、茶（冰）水到、手巾（香巾）到、敬语到、微笑到。 1、??????????? 几种常见的服务上的错误观念。 一、????????? 当顾客的需求不符合服务组织的工作程序或服务程序时，服务员要求顾客来适应组织而不是顺应顾客做出满足他们需求的调整，由于没有以顾客为中心，也不去考虑使顾客满意，服务员（包括管理者）就认为顾客是错的，实际上，错的服务员。 二、????????? 服务员有意无意的一些小疏忽小错误，导致了顾客过激的行为和语言，服务员往往认为顾客挑剔，故意闹事，在对顾客的表白，辩解中对自身的错误振振有词，轻描淡写，对顾客的行为态度却横加指责，结果燃起峰火，顾客不满意甚至受到侮辱。 三、??????????? 的的确确是顾客的错误，由于服务员缺乏应变能力或者非要自己板回面子，大伤顾客自尊从而激化矛盾，造成投诉（顾客自称行家，要求汤重新做。汤重上后客满意，厨师跳出说，汤仅仅又热了下你是不是外行？）。 四、??????????? 顾客有时是低素质的顾客，服务员认为这样的低素质的不配当“上帝”，在接待时，甚至厌烦，鄙夷的神情溢于言中。 高档并不代表优质，服务好坏是人心的感受，主要源于人与人的关系，物质刺激做用不大。 ????????????? 酒店员工必须重视与顾客的每一次接触，保证在任何微小事情上给顾客以良好的印象，并明确我们提供的软件服务一定要高