清华大学 孙静 质量管理 卓越绩效模式与案例分析.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 内容 圣鲁克医院的简介 卓越绩效七个方面的陈述 领导 战略计划 患者、其他顾客和市场 测量、分析与知识管理 员工关注 过程管理 组织绩效结果Organizational performance results * * 医疗保健服务结果 患者及其他顾客方面的结果 财务与市场结果 工作人员与工作系统结果 组织有效性结果 组织治理和社会责任结果 * * The End! * * 芮苏敏: rsm01@mails.tsinghua.edu.cn 中国质量协会 战略管理部部长岳刚 010岳刚 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾客投诉管理 圣鲁克医院对顾客投诉进行实时的反应。（顾客在任何时候提出投诉都会得到及时反应。）所有的员工都被授权来解决问题。在员工不能解决问题的情况下，他会报到患者协助部门，护理管理或者电话咨询服务人员。 * * 所有的患者/顾客投诉都会记录在患者协助部门患者案例报告数据库中。报告强调对于患者投诉的承