[经管营销]问题分析和解决能力提升训练-PDCA+5C+8D.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 调查成果汇总 Louis: 预定客户回馈的比例为3%-5%。此次对调查通知邮件进行了美化，对通知内容进行简化并强调为提升服务质量而设且将赠送折扣卷。结果显示，客户反馈的比例超过目标值。 调查成果汇总 此次调查共涉及以下十个项目，每个项目满分十分。各项指标中，得分（满意度） 和可测量客户比例（满意客户比例）为各项目客户满意度的重要参照指标。 总体看来，订单发货和运输满意度以及满意客户比例最低。另外，售后服务方面，满意客户比例也较低。可测量满意客户比例=可满意客户数/（满意客户数+中立客户数+不满意客户数） RMA处理客户满意度低-鱼骨图 RMA处理 客户 满意度低 回复迟延 不明白客户 意思 不能解决 客户问题 RMA订单 出货迟延 只专注回复客户 信息；未以解决 客户问题为目的 英文书写 不规范 不认真阅读 客户邮件 对待客户的 殷切之心不足 RMA成员的 考核无方 未能安抚 客户 不信任客户 给折扣卷 设置苛刻 使用条件 技术支援 效力不够 RMA流程 有部分内容 不适应公司当前 战略 员工服务 意识欠缺 无持续RMA 客户满意度 考核机制 无RM