星巴克的客户关系管理5.pptxVIP

星巴克的客户关系管理STARBUCKS;公司概况;客户特征分析;星巴克的消费者 在年龄上，20-29岁占60％， 30-39岁，占30％。 在教育程度上，大学文化程度占33％，大专占26.7％。 在职业上，商业占36.7％，学生，占33.3％。 从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。;客户满意度、客户忠诚现状分析;产品因素 星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(Vanilla?Latte)、美式咖啡(Caffe?Americano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel?Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso?Con?Panna);营销与服务体系 口碑营销 口碑传播是星巴克主要的促销方式，企业的影响力的扩大需要靠传播，传统的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略。 体验营销 创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，通过这种顾客的体验，向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界。 服务体系 星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的