文明窗口创建工作汇报.docVIP

****公司文明窗口创建工作汇报 近年来，****始终把创建文明行业作为企业的一件大事来抓，从组织领导、安排部署、窗口建设、长效机制等方面开展了扎实有效的创建活动，通过努力取得了一些成效，也获得了一些荣誉。如被市委、市政府授予第九届文明单位，被县委县政府授予“平安单位”称号以及被县文行委授予创建文明行业“文明示范窗口”等。现将创建工作有关情况汇报如下。 一、内强素质，外树形象，追求客户满意服务 1、建立县公司各部门与各乡镇营业部之间业务服务“县乡”帮扶工作机制和市场建维工作联动机制。针对乡镇营业部提出的在开展日常营销活动时缺乏资源等问题，制定了《**分公司乡镇区域化营销能力提升管理办法》，成立领导小组，由县公司管理人员分别对6个中心乡镇营业部形成一对一帮扶、指导和支撑，形成了后台支撑前台、职能部门支撑一线生产部门、建设维护部门支撑市场部门的良好局面。 2、大力推行“首问负责制”，进一步提升前台服务质量，努力做到便捷服务，满意100。要求营业窗口人员一要做到着装统一，佩戴工号牌；二是态度要热情、主动，做到“来有迎声、走有送声、问有答声、唱收唱付”等九项服务规范；三是仪表举止规范，微笑服务；四要使用文明规范用语；五要规范执行站立服务，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象。建立健全服务质量监督，检查和考核办法，出台了《分公司客户服务“流动红旗”营业网点考评办法》、《年度服务质量检查考核评分标准》等，对因服务工作被通报的员工及部门将纳入考核。 3、从细节入手体现人性化服务。注重在服务细节上下功夫，两个营业厅从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。我们在增设的便民服务中，有免费为用户复印身份证、免费为用户手机充电、提供一些医用小药品及日常用品，如：剪刀、针线、老花镜等，让用户能够在一个轻松、自然的环境中享受我们良好的通信服务。从小事做起、从细处着手，尽心竭力为客户排忧解难。 　　 4、定期开展客户服务流程穿越活动。流程穿越是公司管理层深入到基层一线，暂时改变角色，担当起营业员、大堂经理、值班经理、客户经理等角色，亲自接待客户、受理业务。通过观察体验，改进工作流程中存在问题，使我们的服务流程更流畅，服务机制更高效。 　　5、实行话费误差双倍返还。为进一步树立公司“诚信”企业的形象，维护客户的权利，公司自推出“话费误差，双倍返还”承诺后，一直对因计费差错的话费提供双倍返还，以消除客户对计费不准确的顾虑；同时，还针对广大客户对垃圾信息骚扰、资费不明等问题的投诉较多，重点推广“SP诚信宣言”活动，加强对SP业务的定制和取消管理。 　　二、丰富创建载体，关心爱护员工，提升团队凝聚力 1、开展班组文化创建活动。优秀的班组文化对企业的发展具有重要的意义。“文化到员工，管理到班组”，加强班组文化建设，可以提高基层员工对企业的认同，增强内部凝聚力。我公司根据不同专业开展班组文化建设，如建设维护部门为“先锋班组”、渠道管理部门和集团客户部为“阳光班组”、营业厅为“红旗班组”。围绕班组文化建设的基本内容，我公司采取灵活多样的形式开展活动：定期组织集体活动，如开展一些座谈交流、运动项目比赛、户外拓展活动、烧烤、郊游、聚餐等活动；制作班组文化墙，展示班组的宣言、标语、口号、活动成果展示等情况；创建班组文化博客，定期更新内容，班组成员每月需在博客发表博文；撰写班组文化故事集，围绕企业核心理念，班组成员写下发生身边的有关企业文化的故事，积极推荐每月十佳候选人，把工作生活中有关企业文化的点滴写成故事案例等等。 2、开展“创建学习型组织，争做知识型员工”的活动，形成终身学习、全程学习、团队学习的机制。围绕公司发展中心工作，以提高员工素质和服务技能为重点，县公司每周组织各类新业务、服务礼仪及投诉技巧营销管理培训，每月组织考试考评。同时合理安排员工参加省市公司组织的各类培训。 　　3、文体活动丰富多彩。上半年我公司组织举办了春节联欢秀、组织女职工“三八节”外出旅游、五一棋牌和跳绳比赛活动，组队参加县大合唱比赛、组队参加团县委组织“五四”青年职工户外拓展训练活动等多项文体活动，我公司专门设立了工会职工之家，篮球场、跑步机、乒乓球台等健身器材配备齐全，让员工有一个较好的体育健身场地。 　　4、实施“温暖在线”员工关爱计划，员工生日、生育、重病、婚礼等，我公司工会都要进行关怀，代表公司向员工送上祝福或是慰问，使员工感受到公司大家庭的温暖，员工的精神面貌普遍较好，强化了团队合作精神，工作积极性较高，凝聚力和战斗力得到增强。 三、热心公益，回报社会，承担社会责任 1、扶贫济困送