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第五章 公共关系的适用范围 社会组织的分类：1、经济组织；2、政治组织；3、文化组织 第一节 经济领域的公共关系 一、生产性企业的公共关系 生产性企业——向社会提供实物产品的营利性组织 自身运行 （一）生产性企业公共关系的特点 1、以提高产品质量作为构建公关的基础 产品质量：1、客观质量——靠设计、技术和工艺来保证；企业及员工的质量意识（很重要） 2、主观质量——A、产品的自身的某些物理特性；B、环境与社会因素；C、用户自身的某些特征 产品的主观质量主要由公共关系工作来获得。 2、以促销作为公共关系工作的重点 市场营销是重要的管理职能。 从以下几方面进行促销：A、用户和经销商对新产品有足够的了解；B、公众对企业的声誉、产品的了解；C、企业形象要与新产品的形象相适应；D、吸引新闻媒体的注意；E、安排公开演说；F、广告、人员推销和营业推销相结合；G、如果产品出现了问题，要让公众了解解决问题所做的努力，争取信任；H、承担沟通任务；I、巩固企业及产品的忠诚度 3、以销售服务作为公共关系的关键 售前——售中——售后 售前：向潜在用户提供的服务 售中：在购买过程中提供的服务 售后：对已经购买的产品提供服务 “奔驰受辱记” （二）生产性企业的危机处理（★★★） 1、危机的原因及特征： 危机的原因：主观——客观 特点：A、未知性（危机不是计划好的，计划好的就不是危机）；B、不利性（危机必然是不利的，否则就不能称为危机。但我们要学习的是如何“变坏为好”）；C、严重性：涉及面广、影响巨大、危害严重 2、危机的处理（★★★） A、做好精神和物质的准备 B、立即行动。及时控制和处理 C、事先对危机中与新闻媒介做好安排 D、安慰受害者及其家属 E、不急于发布结束声明 二、运输性企业的公共关系 运输型企业——以运输设备和交通工具为手段，实现旅客与货物的转移 注意问题： 1、提高服务质量 2、加强员工的公关意识 3、妥善处理危机事件 三、营销性企业的公共关系 营销性企业——专门从事商品流通和交换工作：批发商业、代理商业、零售商业 一方面，要与同行和睦相处，并争取消费者；另一方面，要处理好与各个方面的关系。 （一）商业企业与顾客公众的公共关系 顾客——重要的对象 1、帮助企业的有关部门明确服务对象 2、促进顾客对企业宗旨、政策、经营范围和特色的了解，争取信任和好感，从而建立企业声誉，提高知名度 3、实行必要的顾客管理 4、切实维护顾客利益 5、设立公关部 （二）商业企业与货源公众的公共关系 货源公众——商业企业的经营伙伴 注意与货源公众的公共关系：1、广结货源公众；2、化解矛盾 （三）商业企业与内部公众的公共关系 商业企业的波及面广，影响范围宽，故而每一名员工的表现都关乎企业的形象。企业与员工的关系由此很重要。 四、服务性企业的公共关系 服务型企业——经营各种服务项目的营利性组织 （一）服务性企业公共关系的特点 1、营利性：A、以经济效益为中心；B、与市场营销紧密配合；C、开展公共关系工作是增强竞争力的重要手段 2、服务性：A、以服务塑形象；B、以顾客为对象；C、全员公关（每位员工都是一面旗帜） 3、复杂性：A、公众的复杂性；B、公关的复杂性 （二）服务性企业公共关系的任务 1、提高服务质量 2、增进与公众的友谊 第二节 政治领域的公共关系 一、政府公共关系 政府与公众的关系日益成为非常重要的公关内容，影响国家的安定团结和发展…… （一）政府公共关系到特点 1、首要任务是提高政府的美誉度 2、加强政府管理的民主化，增加政府工作的透明度 3、采用特殊的协调手段调节各种社会关系，维护社会关系的平衡和稳定 4、以追求社会效益为主要目标 （二）政府公共关系工作的主要内容及其操作 1、完善沟通机制，疏通沟通渠道 沟通是政府公共关系的前提。 开展好政府公共关系工作的目标，做好下列工作： （1）加强政府机构的对外信息发布工作，及时向社会大众传播有关信息 （2）注意发挥新闻媒介的作用：一方面用新闻媒介对外进行宣传，另一方面新闻媒介也有相应的舆论监督作用。 （3）建立和健全社会协商对话制度： 2、为民造福，取信于民 树立良好形象：一是说，另外一方面是做。两者密切联系，缺一不可。 3、加强廉政建设，纠正不正之风。 （1）廉政措施经常化、规范化、制度化； （2）充分发挥社会监督作用； （3）勤政为民。 二、军队公共关系 （一）军队公共关系的必要性 1、军队的社会性，是军队应用公共关系的客观基础 2、战争与军队的关系，是军队应用公共关系的根源 3、和平环境为军队应用公共关系提供了有利条件：和平时期军队与公众的交往与战争时期不同：A、交往的时间更为稳定长久；B、交往的范围更加广泛；C、平等意识增强 （三）军队公共关系的主要特点： 1、主要目标：建立和维护军队在公众中