桂林休闲旅游游客满意度调查研究.docVIP

桂林休闲旅游游客满意度调查研究-旅游管理 桂林休闲旅游游客满意度调查研究 魏琳宏　陆 军　刘文洁 游客满意度对旅游的发展具有重要的意义，是以市场为导向的旅游发展的重要参考价值，尤其是在休闲旅游已经成为当前旅游发展的趋势的背景下。本文以桂林的休闲旅游为研究对象，通过调查问卷的方式，采用模糊综合评价法，探究桂林休闲旅游的游客满意度。发现游客对桂林的休闲旅游总体满意度一般，并在此基础上有针对性提出提高游客满意度的建议。 休闲旅游是相对于传统观光旅游、商务旅游等概念的一种旅游形式，是一种以消遣休闲为目的的旅游活动，强调游客获得真正的身心放松[1]。作为2013年度“中国十大休闲城市”之一的桂林，休闲旅游蓬勃发展，这也进一步促进桂林休闲旅游研究，尤其是休闲游客的满意度。游客满意度理论是涉及游客消费行为与旅游目的地服务管理的重要理论[2]。国外对于游客满意度的研究源于20世纪60年代初，经过几十年的发展研究，现已取得一些成果，研究内容主要集中在满意度内涵、影响因素、满意度评测及模型研究等方面。国内对游客满意度的研究同国外有许多相同之处，从20世纪90年代开始对顾客满意度进行研究，研究主要集中在三大方向：形成机理和结果因素、定量测评研究、模型研究。通过桂林休闲旅游游客满意度的研究，既对桂林休闲旅游的发展有一定的现实意义，又可为游客满意度的相关研究提供理论借鉴。 一、研究方法 （一）样本数据说明 本研究主要采用问卷式的实地调查法。为了使得调查结果更加客观和意义，在抽样调查点的选取上采取多调查点多类型的策略，共分为三个点：两江四湖及市区公园、阳朔和古东瀑布。其中，两江四湖及市区公园代表了城市度假休闲；阳朔代表了乡村休闲；古东瀑布综合类的旅游休闲。2014年6月20日到7月20日期间，共投放问卷300份。每个目的地分别投入问卷100份。在300份问卷中，有效问卷为241份，问卷有效率为80.0%，三个案例地分别回收的有效问卷为88、71、82份。回收的问卷中，男性119人，女性122人，所占比重分别为49.4%、50.7%。在具体的问卷设计方面，主要分为三大部分，第一部分是游客对休闲旅游的态度；第二部分包括游客对桂林休闲旅游所涉及的交通、住宿、景区、餐饮、购物以及休闲娱乐的旅游基本“六要素”满意度以及影响游客满意度的具体因素；第三部分主要是包括性别、年龄、职业、文化程度、等个人信息。 （二）游客满意度测评方法 游客满意度是游客对旅游目的地所提供的产品或服务的满意程度，也就是游客对旅游目的地的旅游六要素等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价[3]。除非某种旅游服务或者产品特别好或者特别坏，否则游客对旅游服务或者产品的评价大部分是模糊的，因此对游客的满意度精确、完全客观的测度是不可能的。在这种背景下模糊综合评判法应运而生并且得以广泛应用，因为其能把影响游客满意、不满意的诸多因素进行全面考核，弥补了加权平均法的不足，又避免了评价中的主观随意性，能够很好的保证游客满意度测评结果的公正性和操作的实用性[4]。 本文采用模糊综合评判法对桂林休闲旅游游客的满意度进行定量评价。首先建立评价指标体系，包括旅游所涉及的交通、住宿、景区、购物、餐饮以及休闲娱乐6个指标；在确定因子权重时，通过SPSS17.0软件对数据进行因子分析，得出各项指标的权重。其次是计算游客满意度。调查问卷选项设置采用5级李克特定距量表测量满意度，满意度测评分为分项满意度与综合满意度，分项满意度值=∑评价尺度×该评价尺度百分比，综合满意度=∑单项分值×该项权重，最后采用国际上通用规则，将满意度评分进行满意度赋值。最后，运用SPSS对各个指标的满意度与游客的性别、年龄、职业、文化程度、月收入以及来桂林的次数进行相关性分析和交叉分析，以便进一步了解不同的桂林休闲游客的满意度差异。 二、数据分析 （一）游客对休闲旅游的态度 通过调查游客对休闲旅游的态度，发现绝大多数的人对休闲旅游持肯定的态度，有182人认为休闲旅游有益健康，92人认为是积极向上的；由此可知休闲旅游已经成为广泛被人们所认可的旅游形式。 （二）满意度分析 通过模糊综合评价法，运用SPSS17.0软件对数据进行因子分析，得到各项指标权重（见表1）。并根据问卷的统计结果，计算出桂林休闲旅游游客对桂林旅游各项指标的满意度（见表2）。根据数据可得到的结论有： 1、游客对桂林休闲旅游总体比较满意 根据表1和表2数据计算出游客对桂林休闲旅游的综合满意度百分制分值为70.94（综合满意度=∑单项分值×该项权重=71.78×0.13+71.91×0.14+78.96×0.17+64.23×0.19+65.85×0.19+74.44×0.18=70.94），大于70分，说明