专业酒楼服务方略“五化服务”的应用.docVIP

第一部分 规范服务是酒楼服务的基础 大家都是酒店的管理人员，也许这里还有餐饮企业的老总或老板，大家对楼面服务工作都有各自的认识，在经营中是否出现过服务质量上不去甚至下滑的现象呢？应该说在企业长期发展过程中这种现象肯定会发生。我个人认为主要是基础的工作没有做好： 第一，到底有没有标准规范？如果没有，员工就掌握不了正确做事的方法，服务中自然就会处处出现漏洞。 第二，如果有规范，员工们都掌握了吗？操作熟练了吗？管理人员督导到位了吗？ 顾客对“规范服务”必然经历一个从不适应到逐渐接受，最后形成自觉的过程。一开始可能由于饮食习惯、风俗等原因，心理上并不适应，觉得很见怪；但时间久了，慢慢认识到这是一种享受；随后就会自然地配合这种规范，并进一步提出服务的要求。在这个变化的过程中，首先要求服务人员自己要懂“规范服务”的概念，才能尽早使顾客融入进来。 服务质量上不去时，管理者会考虑培训，但不要做形式上的培训，要看结果，培训的目的是让员工行为发生改变，即让员工做到熟练操作。 服务水平上不去与管理者的督导管理有很大关系。工作中，有效的督导管理是必不可少的。“没有不明白的员工，只有说不明白的管理者。”在实际工作中，有时正是由于管理者说得不明白，造成员工操作时的误差，使服务质量下降。 第三，所有员工都有做到服务