Communication人际沟通能力培训-如何运用有效沟通来解决工作中的问题幻灯片.ppt

高效的沟通技巧 如何运用有效沟通来 解决工作中的问题 卡内基 – 沟通故事 沟通的重要性 沟通的重要性 普林斯顿大学对一万份档案进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验”等只占成功因素的25%， 其余75%取决于良好的 人际沟通 用一句话写下 你认为什么是“沟通”？ 没有“标准答案” 没有“三板斧” 但是，可以有一些不错的原则与方法 2/90 原则 你觉得你的沟通能力怎么样？ 著名成功学大师卡内基这样说过：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话 沟通漏斗 善于沟通的能力：确保人际关系畅通 每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人达成一致。 沟通是一种能力，不是某种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 早到的新员工 你会怎么做？ 沟通的重要性 – 通过提升沟通技巧来增强日常工作的效率 内部客户服务 内部沟通的主旋律 沟通对企业的重要性 微笑免费案例 快餐店的菜单 汉堡：8元 薯条：4 元 炸鸡：5元 可乐：3元 微笑：免费 服务利润链分析与应用 内外有别？？ 职业人成功的要素 – 态度决定一切！ 如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？ 案例一： 根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……” 销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……” 研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……” 为什么不能把对方看成客户呢？ 原因一：外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。 原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同 原因三：最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。 原因四：对职责理解的偏差 其他 电话沟通的技巧 接听电话的程序 拨打电话的程序 Top 10“要”与“不要” “我不知道.” “我帮你查一下.” “不.” “我可以做的是…” “我不是我负责的.” “让我找到可以帮助你的人 …” “你说的对-这很糟糕.” “我理解你的挫折感.” “不是我的错.” “让我们看看可以做些什么.” Top 10“要”与“不要” “你需要和我的经理谈.” “我可以帮你.” “你什么时候要?” “我会尽力.” “您冷静点好吗.” “对不起.” “我现在很忙.” “我一会就答复您.” “待会再打来给我.” “我会给您回电，您的电话号码是？” 接听、拨打电话的基本技巧 小结 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 电子邮件的沟通礼仪与规范 慎重选择发信对象 确认传送讯息的对象 同时，抄送邮件给上级是一个建立良好沟通和提高办事效率的方法 电子邮件的沟通礼仪与规范 注意撰写信件内容 切记收信对象是「人」，而不是一台机器 电子信件「标题」要明确且具描述性 例如：“关于下周一（9月21日）培训的通知” 信件内容应简明扼要 考虑他人计算机的容量 了解传送出去的讯息将潜在会永久留存 电子邮件的沟通礼仪与规范 理清建议或意见/下一步 避免使用太多的标点符号 小心幽默的使用 切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话 电子邮件的沟通礼仪与规范 养成良好传送习惯 注明送信者及其身分 遵守一般法律规定 勿任意或无心地浪费频宽 小心附件功能的使用 避免重复传送同一讯息 收信确认功能 定期检查计算机系统的时间与日期之自动标示 回复电子邮件的礼仪与规范 尽量做到第一时间回复邮件 情绪高涨时避免立即回复讯息 谨慎处理恶意中伤的邮件 阅读信件时应设法理清建议与意见 考虑替代性的沟通管道 电话 当面沟通 沟通的组织障碍 高效内部沟通的基本步骤 高效内部沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一：事前准备 设定沟通目标 制订计划 预测可能遇到的争端和异议 雀巢案例 今天，你了解内部客户的需求了吗？ 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 问题举例 两种类型问题的优劣比较 封