汽车4s店服务经理培训教材汇.ppt

第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 （2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”， 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价 决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”， 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。 第一单元 投诉及投诉处理 客户满意度 客户不满意度 顾客满意度 顾客不满意度 “投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明 产品与服务的 客户的产品和 产品与服务的 客户的产品和 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 ?? 1、什么是投诉 第一单元 投诉及投诉处理 投诉 只有浮在水面上的部分形成投诉 （形成投诉只是很多 不满中的一小部分） 投诉！ 不 满 意 度 ?? 1、什么是投诉 第一单元 投诉及投诉处理 2、处理投诉的目标 + 0 — 满 意 度 投诉的量级 发生问题 购买时 期待值 + 0 — 满意度 发生问题 购买时 第一单元 投诉及投诉处理 2、处理投诉的目标 满 意 度 发生问题 购买时 时间 投诉的处理 将客户满意度恢复至零刻度线或尽量接近零刻度线 + 0 — 满意度 发生