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现代宾馆酒店员工再培训教程 现代宾馆酒店员工再培训 再培训的重要意义 竞争的焦点在于人才，即员工素质的竞争。员工素质已成为企业成功的必要条件。它是知识、技能与思想的总结和体现，它主要包括道德、文化、技术、管理、身体、能力等六个方面。而素质的提高主要依赖有计划的培训。“没有培训就没有好的服务质量。”宾馆酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地培训员工正确的思想观念，传授工作、管理知识和技能，它有助于企业经营目标的实现。 其意义在于：1、可以提高员工的文化与技术素质；2、有于服务质量的提高；3、可以减少浪费和劳动力成本，73%、事故率降到30%；4、有于员工的自制发展，如提高能力、增加收入、职业安全感； 再培训的基本原理： 教育与再培训，教育一般是指学校教育，注重基本能力的培养，具有广泛性、基础性，着重个人整体的发展；培训通常是指企事业对从业人员的培养和训练，注重特种工作技能的专门训练；内容较单一，务求达到一定的技术目标。培训工作应当摈弃传统的方式，即以员工为中心，围绕赏的心态类型、接收程度和需要，选择培训项目。以改变学员的知识结构以肪工作知识、技能或态度，注重培训的实用价值及效益评定。要求学员亲自参与培训，直接了解培训内容，在思想及行为上均有所改变。要注意学员的内在的吸收和运用，讲求输出及效果。 学习心理的运用：要将学习过程中知觉、记忆、遗忘等方面的一般规律应用于学习之中。在知识的学习中，人们各种知觉的运用比例为：视觉72%、听觉25%、其他3%；有技能的学习中，触觉65%、视觉25%、听觉5%、其他5%。对表现良好的员工，应给予奖励、安排复习。 成年员工再培训的心理特征：在感到需要时学习、自觉学习要求较强、在实践中学习、针对现实问题学习、经验影响学习效果（应允许有插话、提问或怀疑）、在轻松而非正规的环境中学习、教学方法应当多样化、多引导，少考核。 影响成份学习进程的因素：有学习间隙、速度、反复、激励、学用结合、循序渐进、利用及回避经验、师资； 普遍性的再培训失误：内容过多、进度不当、忽视爱好和理解力、内容不符合需求、忽视经历、缺乏跟踪、手段陈旧、没安排实际操作、员工对培训缺乏心理和物质的准备、未按正常的程序进行、教员准备不充分。 再培训的种类和程序 分类： 1、按培训对象的层次进行分类：决策层、管理层、督导层、服务操作层。 2、按地点分类：店内、在岗、店外。 3、按不同内容和性质进行分类：职业素质（如行业信息、人际关系技巧）、外语、服务管理技巧（电话礼节、宾客关系、督导技巧、营销、公关、消防安全、医护急救）。. 4、部门专业实务： 5、交互培训与岗位轮训：与其他部门或岗位进行轮换，分为横向、纵向两种。主要对象是有潜能的员工。 6、外泒参观、考察、进修、学习：费用高范围小。 基本程序： 1、培训需求的调查分析：对症下药，比较实际表现与期望表现的差距。有观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评价法（专业知识、业务技能、工作态度）、培训报告审批法。 2、制定计划：如何去实施5个W1个H，分为：长期和短期 Ａ、长期：确立培训目标、研究酒店发展动态（找出不足）、制订培训具体方案（围绕营业目标）、安排培训课程、制订预算； Ｂ、短期计划：确立训练目的、设计大纲及期限、草拟课程表、设计学习形式、制订控制措施、决定评估方法； 3、培训工实施与控制： 外语培训：准备、安排、观察学习情况、总结报告、建立培训记录卡； 专题培训：应调查分析培训需求；如礼仪培训 部门实务培训：是培训业务中的难点和重点。需要与各部门之间的完美配合，要制定统一的标准、收集查阅各部门的计划、提供帮助、查看结果。 要完成培训的控制，就要规定课程或活动的结果、还要制定相应的规章制度和控制措施。 4、培训的评估：是指收集学员在培训前后，在专业知识、业务技能、或工作态度上的改变，是否与目标相吻合。有：各种调查、案例研究、观察、记录和测试。 5、 三、介绍礼仪： 年轻－年长、低－高、男－女、未婚－已婚、个人－团体 被介绍时的礼仪：站起来、互相点头致意、握手、寒暄。 握手礼仪：3－5秒、用力适度、面带微笑、注视对方、上级、年长、小姐先伸手、脱去手套、不可戴帽 颔首礼仪：微笑、脱帽。 鞠躬礼仪：立正、30度、双手垂膝。 拱手礼仪：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉。 合十礼仪：佛教专用。 举手礼仪：手与肩平手掌朝外，适合女员工。 助臂礼仪：轻扶肘部、左手助右臂。 递送帐单礼仪：上身前倾、文字正对客人、笔尖对自己、左手递送。 接递名片礼仪：双手、念出头衔及姓名、放入夹内 入座交谈礼仪：左边进出、抺裙、双手放在膝头、双脚并拢内缩、身体应不时转动。 同乘电梯礼仪：一手开门、一手引导、问客楼层、先出电梯说再见、女士优先。 出入客房礼仪：敲门、五秒钟二下、报出身份