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J.D.Power相关知识探讨与交流 商品技术工程中心-市场支持部 2007年2月3日 为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。 J.D.Power调研样本和取样方式 IQS和APEAL调研使用的采样计划是设计用来检验车型层次的市场情况。样本范围包括了拥车期在2到6个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。受访对象则是车子的车主/ 主要使用者。 所有车辆必须是私用的。越野车和MPV包括了双重用途的车辆(私用的和商用的) 受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正式的面对面采访。 该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价。调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度等。 CSI是一个以一套独立要素（问题）来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在12到18个月拥车期之间的用户。 3、CSI评价的各个要素 3、 SSI评价的各个要素 关于质量 IQS和 APEAl两种质量基准 车子质量是影响消费者购买的关键考虑因素 质量直接影响车主的总体拥车经历满意度 质量强烈影响品牌形象和口碑 质量强烈影响车主口碑和忠诚度 质量强烈影响车主口碑和忠诚度 质量波动性 质量变化趋势 中国市场2006年IQS排名(制造商) 中国市场2006年IQS排名(制造商) 美国市场2005年IQS排名(车型) 美国市场2005年IQS排名(车型) 美国市场2005年IQS排名(车型) 美国市场2005年IQS排名(车型) 通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性能表现超越一辆豪华型车的机会微乎其微。基于这个原因， J.D.Power公司在进行IQS和APEAL调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小和相互购车行为将所有车型分为大细分市场和小细分市场， IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。 06年IQS和 APEAl调研的样本量 APEAL提供了市场和产品策划者一个精确的信息工具，确定究竟是哪些配置和要素使得这个车型最终吸引了它的用户。那些认为他们的车子更有吸引力的消费者更有可能向别人推荐这个车型以及在下一次购买同品牌的车。在那些给他们的车子更高APEAL分数（高于860分）的消费者中有56%表示一定会向其他人推荐这个车型，而行业总体上这个比例仅为32%。这种推荐也是中国消费者在购买新车时的重要信息来源，60%的最近买车的被访者提及了这一点。 06年APEAL包含8个衡量因子，116个评价要素，07年的评价要素为96项，每项问题都是用10分制衡量(1代表不能接受、5代表平均、10代表非常好）,APEAL满分是1000分,指数分值越高，表现越佳。根据这些评价，总体APEAL分计算用来反映用户对他们的新车感到多么欣喜。 即，APEAL是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征。 根据车子类型的不同，用户对其的要求也不同，比如：豪华车的用户可能较MPV用户更看重座椅的表现，因此八大评价系统在不同细分市场内所占的权重并不相同，具体情况如下： 另外APEAl还加入了对车子形象的评价，它是另外计算的，并没有包括在APEAL分的计算中，具体评价内容如下： 2006年中国新车质量调研为制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车；配置和操控；座椅；制热、制冷和通风系统（HVAC）；音响系统；车子外观；车子内饰；变速系统和发动机。综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，得分越低说明质量越好。 IQS检验了下列一些质量问题：哪些品牌和车型的问题最少？汽车质量每年是如何变化的？用户经历的都是哪些方面的问题？这些问题是如何影响他们对车子的满意的？ 奇瑞车主的忠诚度 奇瑞车主的忠诚度 2、IQS评价的135个细节问题 4、2006年外协件和设计问题对IQS的影响举例 由于J.D.Power调研使用的是用户语言，为了将其转化成工程语言，市场支持部组织内部人员对07版的IQS指标进行了初步的QFD，简单举例如下： 一点要求 欢迎提问及讨论 有任何问题可以联系我们： 湛先好：zxh@； 赵敏：zhaomin@；(7400) 于亚杰：yuyajie@；（8983） 谢 谢 ！ 配置、操控与仪表台问题 配置、操控与仪表台问题 J.D.Power总体介绍 服务满意度（CSI） 销售满意度（SSI） 新车性