基于因子分析法的网购顾客抱怨影响因素分析-analysis of influencing factors of online shopping customers complaints based on factor analysis method.docxVIP

优秀毕业论文 精品参考文献资料  HYPERLINK \l _bookmark0 5.3 相关性分析 35  HYPERLINK \l _bookmark1 5.3.1 相关性分析介绍 35  HYPERLINK \l _bookmark2 5.3.2 影响因素与顾客抱怨的相关性 36  HYPERLINK \l _bookmark3 5.4 回归分析 37  HYPERLINK \l _bookmark4 5.5 单因素方差分析 39  HYPERLINK \l _bookmark5 5.6 本章小结 41  HYPERLINK \l _bookmark6 第六章 研究结论及对策建议 41  HYPERLINK \l _bookmark7 6.1 网购顾客抱怨影响因素模型研究结论 41  HYPERLINK \l _bookmark8 6.2 分析网购顾客抱怨的各影响因素 42  HYPERLINK \l _bookmark9 6.3 降低网购顾客抱怨的具体建议 44  HYPERLINK \l _bookmark10 6.3.1 货真价实，诚信经营 44  HYPERLINK \l _bookmark11 6.3.2 完善服务，用心经营 45  HYPERLINK \l _bookmark12 6.3.3 提升运输效率，改善物流人员服务态度 45  HYPERLINK \l _bookmark13 6.3.4 加强与顾客沟通，缓解抱怨气氛 46  HYPERLINK \l _bookmark14 6.3.5 制定长期战略，优先考虑重要因素 46  HYPERLINK \l _bookmark15 6.4 研究不足与展望 47  HYPERLINK \l _bookmark16 参考文献 49  HYPERLINK \l _bookmark17 攻读硕士期间论文发表情况 53  HYPERLINK \l _bookmark18 致 谢 54 I 摘 要 伴随着计算机技术的全国性普及和物流业的蓬勃发展，网络购物 行为已经成为一个潮流。网购以其更加低廉的价格、更多的商品选择、 突破时间空间限制等优势深受消费者??睐。但网络购物并非完美无 瑕，仍有许多因素会影响顾客满意度，导致顾客抱怨的产生。因此， 本文结合了现阶段网络营销实情，回顾并借鉴先前学者相关领域的宝 贵研究经验，通过总结和探讨，构建网购顾客抱怨影响因素研究模型。 本文论述通过对顾客抱怨及相关领域的研究成果进行回顾与总 结，在借鉴国内外学者的宝贵经验的同时，又充分结合顾客抱怨的具 体实际情况，设立了评价顾客抱怨的多项指标。并在此基础上，通过 调查问卷进行直接数据收集，得到具有典型代表意义的数据集合。通 过对数据进行因子分析，获得了更为具体的顾客抱怨影响因素。然后， 对各影响因素与顾客抱怨之间进行相关性分析，深入明确各个因素与 顾客抱怨间的关系。同时通过回归分析方法建立这些影响因素与顾客 抱怨之间的回归方程，将顾客抱怨与影响因素之间的关系量化，并以 此为依据，讨论各顾客抱怨因素影响的合理性。最后，文章根据统计 分析得出的结果，优化前文假设的初始模型，并提出相应的避免或降 低顾客抱怨的合理性建议，供广大电商企业参考。 关键词：网购；顾客抱怨；影响因素；实证研究 II Abstract Along with the popularization of computer technology and the rapid development of national transport industry, online shopping has become a trend. Online shopping has been favored by consumers for the lower price, more choices of goods, breakthrough the constraintsand of time and space and any other advantages. But online shopping is not perfect, there are still many factors will affect customer satisfaction which will result in customer complaints. Therefore, this paper combines with the current situation of