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集客业务转型推进智慧城市建设策略——以山东移动J公司为例 第三章山东移动J公司集团业务现状分析 3．1山东移动公司简介 3．1。1山东移动公司概况 中国移动通信集团山东有限公司J分公司(以下简称“山东移动J公司”)隶属于 中国移动通信集团公司，1999年7月组建，并在2000年11月随母公司在美国纽约和 中国香港上市。 中国移动拥有商业主品牌“和”，截止到2014年7月31日，中国移动已经与242 个国家和地区的383家运营商开通了GSM国际及港澳台地区漫游业务，另外还与194个 国家和地区的293家运营商开通了国际及港澳台地区数据漫游业务，今后还将不断扩大 国际漫游通达范围。 3．1．2山东移动J公司组织架构 山东移动J公司下设5个运营和支撑部室，其组织架构如下： 3．2山东移动J公司面临的挑战 在之前的2G网络时代，国内各人通信运营商具有极大的话语权，那个时候手机的 所有功能都是由通信运营商来提供的。2G时代运营商的核心业务主要为：语音通话、 短信、彩信、WAP等。 随着3G网络的正式商用，移动互联网所依赖的通道实现了升级，自此揭开了移动 互联网的大幕，尤其是高性能智能手机的快速普及以及移动网络的提速，导致话音和短 信已不是手机的唯一用途。随着4G网络以及业务迅速推广，移动互联网实现了从“窄 带”向“宽带”的迅速发展，手机的定义更是发生了巨大的变化。除了作为数据管道， 运营商在整个过程中，正在渐渐地被边缘化。原有业务正在受到威胁，又逐渐丧失移动 互联网时代的优先话语权，外加客户需求的变化，山东移动J公司面临着来自内部与外 部的双重挑战。主要表现为以下四个方面。 3．2．1集团业务营销人员能力不足 在移动互联网飞速发展的时代下，用户需求以及流量经营成为新的关注点，这就要 求运营商制定新的市场营销策略，更贴近用户。此外，随着客户需求的增加，集团产品 的种类也越来越多，这对集团客户经理的关系营销能力和业务能力都提出了更高的要求。 但从山东移动J公司目前状况来看，现有集团客户经理均是入职已有5年以上资历的“老 员工”，其具有丰富的客户维系经验，公关能力较强。但由于其入职较早，大部分员工 均为社聘工，并非科班出身，专业知识能力不足，很难满足当前形势发展的需要。以山 东移动J公司集团客户中心为例，该中心共有员工20人，其中研究生以上学历1人， 占比5％；大学生本科4人，占比20％，大专及以下15人，占比75％。而全体员工中专 门学习通信技术或者相关专业的仅1人，学习市场营销相关专业的仅2人，其他员工所 学专业均与通信运营、市场营销无关，这在很大程度上影响了集团业务的拓展和营销效 率的提升。 3．2．2基础管理不足，无法满足客户需求 在新业务竞争环境下，用户需求进一步增多，议价能力进一步增强，选择空间更加 广阔，忠诚度持续降低。谁掌握更多的用户，谁就掌握更大的市场，但想要实现对用户 的完全掌握，不能仅仅将内容丰富的产品功能或五花八门的营销方案堆在用户的面前， 而是要倾听用户的诉求，了解用户的喜好偏向，将用户的意见和建议转变为提升满意度 的方向，并积极落实全面优化，唯此，才能在新的竞争形势下，让山东移动J公司在占 优势的个人客户市场永续发展，让山东移动J公司在集团客户市场奋起向前。而受限于 现有的基础管理制度及系统的支撑能力，山东移动J公司对集团客户需求的水平及深度 还不足，对于集团客户发展趋势缺乏资料积累和多维度的分析判断，因此很难满足客户 需求。 3．2．3标准化产品众多，无法提供个性化需求 在“互联网+”时代，区域的特色化市场即将消失，取而代之的是个性化时代的到 来。用户的信息化需求越来越高，尤其是重要的集团客户，他们的信息化需求特别旺盛， 这就需要我们进行客户需求挖掘，将客户的需求结合目前互联网技术的发展，提出让客 户满意的信息化产品。并将这些产品与我们的业务进行整合，尤其是流量以及宽带业务 等等。而目前山东移动J公司80％以上为标准化产品，很难满足客户的个性化需求。 3．2．4“智慧城市”建设经验匮乏 1．“智慧城市”建设背景 十八大以来，国家信息化建设工作目趋重要，全国范围内提出了工业化、信息化、 城镇化和农业现代化的要求，智慧城市建设是实现以上目标的一个缩影，也是一个势在 必行的焦点。 2．智慧城市市场环境及影响分析(PEST模型) (1)智慧城市建设政治法律环境分析(P) 所谓智慧城市，简单来说就是指运用信息化的手段来进行城市管理。党的十八大报 告提出2020年要实现全面建成小康社会的丰要目标，并强调走中国特色的新型工业化、 信息化、城镇化、农业现代化道路。指出了信息化在城市建设当中的重要性，同时中央 经济工作会议指出，城镇化是一项历史性的任务，对于我国的现代化建设具有重要意义。 2012年11月22日，住房和城乡建设部办