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自我包装—成功销售商品的前提 第一讲：明确定位与职责 第二讲：服务意识比技巧更重要 第三讲：职业礼仪 第四讲：伶牙俐齿不等同于沟通 第一讲：明确定位与职责 定位好你的角色 明确定位与职责 明确你的服务对象 一.企业 二.顾客 明确定位与职责 服务意识必技巧更重要 就服务意识而论有两点要注意 1.有没有服务意识 2.有没有正确的服务意识 服务应该是自觉自愿的 服务意识必技巧更重要 满足顾客的需要最重要 顾客永远是对的，因为只有他们知道自己是否已经完全满意，是否已经得到了与他们付出金钱相称的回报。 为顾客服务，首先学会帮助你的顾客。 你站在这的目的就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原因都是次要的。 当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话抱怨时，足以表明他们未得到他们原本所期望的服务。 不满意的顾客并不是麻烦，对你而言，这既是一次挑战也是一次机遇，他们并没有向其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会。 服务意识必技巧更重要 满足顾客的需要最重要 请站在不满意顾客的立场上看待问题，想想如果是你自己处于他的立场，你会要求对方如何做。只有这样，你才能将他们变成满意顾客。 ★ 如果出现了不满意顾客，仅给与他们你原来就已将承诺的一切是远远不够的，你必须另外附加一些利益以给他们一些惊喜，而且，那部分附加的利益必须能能够刺激他们，使他们转变为你的固定客源。 ★ 当你接触不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。 ★ 请把任何一位顾客都当做是长期顾客来耐心热情的接待， 并杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。 第四讲伶牙俐齿不等同于沟通 健康的沟通心态 ●当我们遇到困难时，及时寻求帮助。 ●能够分享别人的快乐，快乐将会加倍。 ●沟通不是命令，也不是说教，它是一种日常行为，它是为了协调对方，协调自己使双方达成一个共识。 有效的沟通方法 ●倾听 ●核对→重复对方的话，以至确认 ●接收 a接纳→积极果断 b婉拒 ●表达 ●行动→迅速、有效、正确 造成沟通失败妨碍沟通的原因 ●未提问，自说自话。 ●烦躁、心绪不宁、有外事干扰。 ● 自我意识强，有抵触情绪，反应迟缓。 ●事情未记录造成遗忘。 尊敬顾客，讲求礼貌 注重情感效应 礼貌用语不离口 用顾客听得董的语言 尊重顾客的一些细节表现 ●遇到顾客光临时应主动打招呼问而且态 度一定要诚恳。 ● 注意称呼和文明用语。 ●要学会控制自己的情绪。谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑 或手舞足蹈；不要模仿顾客语言、语调或手势及表情。 尊敬顾客，讲求礼貌 避免纷争，不管顾客态度如何都应以礼相待，不得与顾客争辩。 任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达；顾客说“谢谢”时，要回答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 正在为客人服务或打电话时，如有其它顾客光临，应用点头和眼神示意欢迎、请稍后，尽快结束手头工作，不得毫无表示而冷落顾客。 对顾客提出的疑难问题或要求时应表现充分的关心，并热情的询问，不应该以工作忙为借口而草率应付；任何时候都应保持风度，并冷静妥善的处理问题。 对准频道，说顾客爱听的话 迎合顾客 以“情”动人 1. 自然 2. 语调 3. 语速 4. 读音及咬字清晰 对准频道，说顾客爱听的话 与顾客的谈话要领 ● 使顾客感觉他们很重要 ●给顾客说话的机会 ● 注意对方的禁忌 ●不要厚此失彼 ●适当停顿 ●使用重音 ●善于察言观色 ●突出重点，言简意赅 话不在多而在精 话不在多而在精 千万要小心避免的“雷区” ●质问 ●独白 ●冒充内行 ●说话没有分寸 话不在多而在精 废话手册 “您自己看吧！” “我们绝对不可能出现这种问题！” “这肯定不是我们的原因！” “不知道！” “这么简单的东西您都不明白！” “我只负责卖商品，其他的我不管！” “这些牌子的质量差不多，没什么好挑的！” “别人用的挺好的啊！” “想好了没有，想好了赶快交钱吧！” “没看我正忙着吗？一个个来！” “等一下，您先听我说！”