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EBDOOR客服必备管理知识和技能 主讲：周志华 （200908） 目 录 序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理——目标管理与计划制定 客服管理——真正的执行五大思维 序言——为什么要重视客户服务工作？ 人员的流失率导致部分客户会因为商务专员的离职而被带走，客户关系掌握在商务专员手中； 对老客户的关怀、服务响应性方面比较欠缺，导致客户的服务感受度非常差； 关系疏远，当客户有需求的时候，已记不起您了； 影响后期业务的续费和增值业务的开 企业发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍； 把服务转化成真正的商机，企业需要新的收入模式的创新； 提升客户品牌忠诚度的需要，避免客户流失； 因此，建立与销售员之外的二维关系尤为重要，为网络公司客户的保有率、增值业务的开发降低了难度，从而变现的降低了客户开发业务的成本。 目 录 序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理——目标管理与计划制定 客服管理——真正的执行五大思维 壹比多代理商客服部的运营思路 帮客户实现“营销型网站建立、有效流量获取、目标客户精确转化”的壹比多一站式网络营销服务。 主要以为基础 对外：以“壹比多服务卡”为统一最低服务承诺； 对内：“壹比多黄金网站建设”（基础、横坐标）和“客户关系建设（服务质量）”（纵坐标） 客户满意度的直接体现：一站通的续费率、增值业务的新签率/续费率 服务接触模式：以“电话沟通、邮件沟通”为主，“上门拜访、会议培训”为辅的模式； 壹比多代理商客服部的定位、职责、宗旨目标 定位：以现有壹比多客户为服务对象，以提供“壹比多一站式网络营销解决方案”为工作内容的，服务营销性质的（销售型）团队； 职责：实现壹比多对外最低服务承诺，同时通过服务为客户和公司创造价值,保持客户的忠诚度；并实现壹比多客户服务中的高效、低成本运作，以提高终端客户的满意度。 宗旨目标：以“服务创造价值”为宗旨，以“渠道代理商客户续费率≥50%”为近期主要目标。 目 录 序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理——目标管理与计划制定 客服管理——真正的执行五大思维 壹比多代理商客户服务主要工作流程 目 录 序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理——目标管理与计划制定 客服管理——真正的执行五大思维 壹比多代理商客服部组织结构图 壹比多代理商客服经理KPI重点 壹比多代理商内部相互的工作关系图 目 录 序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理——目标管理与计划制定 客服管理——真正的执行五大思维 客服成员的招募、培训、考核、管理 1、客服部人员管理参考的部分关键因素 客服成员的招募、培训、考核、管理 2、客服成员的招募、配置 来源：商务专员、公司内部其他岗位转岗人员、外部招聘； 人力资源的配置标准： 客服成员的招募、培训、考核、管 3、客服员工的培训 A、内部培训： 产品知识、行业知识、电话沟通技能、壹比多营销型网站制作技能等参与商务部的集体培训； 客服工作FAQ来自客服部每周内至少1次的小型业务交流会； B、外部培训： A、每季度参与壹比多上海总部安排的客服集体培训； B、不定期壹比多上海总部安排的客服在线培训、考试等； C、不定期壹比多上海总部安排的上门客服培训、指导； 目 录 序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考