客户关系管理培训系列课程大纲--陈清.docxVIP

客户关系管理培训系列课程陈清系列课程之一《客户关系的建立与开发》课程大纲第一部分 客户关系管理的意义与内容21世纪以来，生产力的高度发达，信息技术的广泛使用，使得企业生产的产品和提供的服务高度同质化，而与此相对应的却是人们的消费观念不再是强调产品质量的“好和坏”，而是更加追求对产品的“喜欢和不喜欢”，对企业整体的“满意与不满意”。这样使得企业不得不将提高客户满意度，不断扩大忠诚客户数量作为当今企业竞争获胜的利器，也可以说是企业提升核心竞争能力的关键就是客户关系管理。 客户关系管理绝对不是一个新话题，可以说自从有了商品就有客户关系管理，客户从来没有像今天这样备受企业关注，世界进入了一个“客户定制规则”的时代。新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”较变。为争夺客户，许多大型国际公司已经“从娃娃抓起”，客户已经在真正意义上成为为企业带来长远、巨大效益的重要资源。 我们所处的环境 与以往相比，经济大环境正在发生着巨大的转变，在当今的时代，供求关系发生根本变化，短缺经济不再是经济的主体；全球经济一体化，竞争不分国界；信息技术迅速发展，企业生存数字化；客户、竞争与变化成为时代特征，。 总体来讲，当今的时代有四大特点： （1）有形资产价值向无形资产价值的转移。企业扩张的活动越来越频繁，与旧经济时