三个“杀手锏”搞定考核数据.docVIP

三个“杀手锏”搞定考核数据 有一家汽车修理厂在推行绩效考核，并为此建立管理制度、操作流程、操作规范和标准，有一天厂长找到了我，苦着脸对我说：“张老师，为了考核我花了大力气，可就是推行不下去”； 紧接着厂长做了如下描述： 客户反馈数据不准确；客户反馈对我们修理厂是非常重要的，是我们提升品牌和客户满意度最重要因素之一；可是我从来没听到“客服专员”做过客户访谈，到月底提供客户反馈数据的时候都是好的，被骂急了，下个月“客服专员”就搞几条无关痛痒的客户意见和建议；我没办法就把“客服专员”的办公地点移到我的办公室门口，我经常找 “客服专员”谈心，也扣过她们的奖金，为了考核我一年内换了三个“客服专员”都还是这个样子； “五S”数据不客观；我对现场“五S”管理非常重视，亲自制定了标准，亲自带队检查，但每次检查评分的时候，除了我自己评分还说的过去以???，其它人员的评分都与事实不符——偏高；“你带什么人去检查”？“都是修理厂的基层管理人员啊”，厂长的表情让我感觉到：不带他们检查带谁去啊！ 有几个技术骨干就不遵守规定：张老师啊，这是我最头痛的事情，有几个元老一直跟着我“打江山”，他们为公司做过很大贡献，技术还非常好；为了让这几个老家伙遵守规则，我磨破了嘴皮都没用； 我的建议如下： 让“客服专员”有“借口”；（1）、安装“录音电话”；（2）、设计电话访谈记录表，并要求“客服专员”现场记录；（3）、记录准确性和及时性，作为“客服专员”最重要的考核指标； 找对检查的人；（1）、找“酷豆丁”最基层的员工帮你检查“5S”（“酷豆丁”是他们的老板另外的一个工厂，位置和修理厂在一起）；（2）、每次检查前做一个简单的培训，让检查人掌握重点（他们的检查标准写的很不错，既简单又易懂）；（3）、每月检查时间不固定；（4）、每月检查次数也不定；（5）、经常更换检查的人； 取舍和威摄；越是老人员越是严格要求，按章处罚，必要时采取最严厉的手段——辞退一二个。厂长苦着脸说：“他们技术非常好，走了对公司有损失，再说人情也说不过去”；“凡是变革就会有痛苦的牺牲，有时候还必须进行取舍”！我坚定地告诉厂长。 结果——三个月后，厂长告诉我： 张老师啊，都搞定了，现在客户反馈又及时又详细，只不过记录客户重大投诉后，“客服专员”都会跑到当事人面前说：“师傅，对不起啊！客户对您的投诉我要是不记录，我会比您多付十倍的代价，二次不准确我的饭碗就保不住了，请您原谅”！“哈哈！这样一来被投诉的师傅也不怪罪小姑娘了”厂长开心地笑着； “酷豆丁”那帮“愣头青”太可爱了，你怎么要求他们就怎么检查，干劲大、既认真、又负责，他们也不知道谁是“候爷”谁是“王爷”，搞的修理厂那帮家伙一点脾气都没有，现在的现场整洁多了； 有一个电工“倚老卖老”，屡教不改；第二个月我把他“开了”，现在所有的制度和流程全部得到了落实；不过我给了一些补偿，老头临走的时候做了些反思和检讨，并表示今后如我们需要，他还愿意回来，并保证遵守规则！