第六章___物流企业质量管理.ppt

第六章 物流企业质量管理 学习目标 了解质量管理相关概念，理解物流质量管理内涵； 理解物流企业质量管理体系的构成运作及评价； 掌握物流质量管理的基本方法，熟悉物流服务质量与物流企业质量管理的关系； 灵活运用所学知识分析案例； 具备运用理论知识对物流企业质量管理进行分析的基本技能。 第一节 质量管理基础 一、质量管理的基本概念 （一）质量（Quality） 中华人民共和国国家标准《质量管理和质量保证术语》GB 6583——1994对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 对质量的定义理解如下： （1）实体是指“可以单独描述和研究的实物”，可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。 （2）明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。 （3）特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。 （4）质量特性要由过程或活动来保证。 （5）“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。 （二）质量管理及相关概念 1.质量管理（Quality Management） 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 2.相关概念 （1）质量体系（Quality System）:为实施质量管理所需 的组织机构、程序、过程和资源。 （2）质量策划（Quality Planning）:确定质量以及采用 质量体系要素的目标和要求的活动。 （3）质量控制（Quality Control）:为达到质量要求所采 取的作业技术和活动。 （4）质量保证（Quality Assurance）:为了提供足够的 信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实 施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 （5）质量改进（Quality Improvement）:为向本组织及 其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提 高活动和过程的收益和效率的各种措施。 （6）全面质量管理（Total Quality Management）:一个 组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成 功的管理途径。 二、物流质量管理概述 （一）物流质量管理的内涵 物流质量是指物流活动满 足企业生产需要和顾客消费需要 的能力特性的总和。 1.物流对象的质量 2.物流服务质量 3.物流工作质量 4.物流工程质量 （二）物流质量管理的基本工作 1.建立必要的管理组织和管理制度 2.做好物流质量管理信息工作 3.做好实施质量管理的标准化和制度化工作 第二节 物流企业质量管理体系 一、物流企业质量管理体系的构成及运作 （一）物流企业质量管理体系的原则 1.以顾客为中心 2.领导作用 3.全员参与 4.过程的方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系 （二）物流企业质量管理体系的构成 1.管理职责 2.物流服务资源 3.质量体系结构 （三）物流企业质量管理体系的运作 根据物流企业运作的特点，并结合“朱兰三部曲”关于质量管理过程的划分，将物流企业质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段。 二、服务质量与物流质量管理 （一）服务质量的特点 1.主观性 2.过程性 3.整体性 （二）影响物流服务质量的主要质量因素 1.人的因素 2.体制的因素 3.环境设备因素 4.工艺方法因素 5.计量与测试因素 6.环境因素 （三）物流过程对物流服务质量的影响分析 1.仓储管理对物流服务质量的影响分析 2.运输管理对物流服务质量的影响分析 3.装卸搬运对物流服务质量的影响分析 4.配送质量对物流服务质量的影响分析 5.流通加工对物流服务质量的影响分析 6.信息管理对物流服务质量的影响分析 三、物流企业绩效评价指标体系 （一） 建立物流企业绩效评价指标体系的原则 1.系统性原则 2.层次性原则 3.可比性原则 4.通用性原则 5.经济性原则 6.定量与定性结合的原则 7.动态长期原则 （二）物流企业绩效评价体系的建立 1.功能指标 2.经营