医院医生礼仪培训7.pdf

医院医生礼仪培训 医院礼仪风范一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的 是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、 行为举止不雅、服务态度不好。 课程1：课程大纲 培训时间：1--2 天 培训对象： 医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定） 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体 教学、实践型培训、游戏带动 培训目标： 通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素 质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。 通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的 规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达 到成就自我的职业发展目标。 通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、 服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。 通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。 医院培训网： 培训大纲： 一、医护人员服务理念 1、为什么要让患者满意？ 2、影响服务效果的三大因素 3、影响服务效果的四大层面 4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者地域分析 F、患者就医决策身份分析 二、医生、护士仪容仪表 1、基本仪容要求 2、服饰礼仪 3、配饰礼仪 4、行为礼仪 A、工作礼仪 B、举止行为礼仪 C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练 三、医生、护士服务语言礼仪 医院培训网： 1、影响沟通效果的三大因素 A、内容 B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心 2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练 B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练 3、深入对方情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区 4、医生、护士语言服务规范 A、护士语言服务规范 B、护士语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语 四、护人员职业仪态训练 标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰、 医院培训网： 与人沟通的要领、谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形 象…… � 仪态——注意交谈形态，坐、立、行姿态和问诊坐姿，基本手势， 面部表情，待患区域内修饰避人，女士优先，注意交际距离。 � 医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。 � 服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服 饰体现个人形象。 � 着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。 谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交 谈艺术，言辞技巧。 � 适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。 � 待患交谈内容适当：不谈论个人家庭、私人问题；谈论病情有根 有据；不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题；不谈论领导或 其它同事的事情；谈话要注意分寸留有余地。 � 词雅语美：语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。 五、队管理、团队沟通与协作 团队角色、团队的定义和特色、我与团队的协调性、 学雁群飞舞、团队能力测试、沟通能力测试…… 六、团队概念 医院培训网： 什么是团队 队员具有哪些品质 学雁群飞舞 团队协作的测试游戏：团队领袖 七、角色诊断 角色测试：在团队中你的角色 角色分析：不同角色的特征 团队活动：共同的任务 共同分析：影响群体决策的因素 个人性格测评建议 八、合理看待医患的冲突 什么是冲突 医护人员如何看待和理解医患冲突 医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪 有效冲突和有害冲突的分水岭位置 培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢 九、高效绩团队与沟通 构成沟通的要素 合理有效的沟通态度 倾听的重要—50％的成年人不懂倾听 沟通游戏：你画我画