中国移动--服务资源与客户价值合理配置.ppt

* 各位领导上午好，我是来自于市区营销中心的周刚，非常荣幸能够参加此次竞聘，下面我来演示一下我的竞聘报告。 * * * 各位领导上午好，我是来自于市区营销中心的周刚，非常荣幸能够参加此次竞聘，下面我来演示一下我的竞聘报告。 * 下面介绍一下我今年的工作经历 * * * * * * * * * 下面介绍一下我今年的工作经历 * * * * * * * * “沟通从心开始”的服务理念 “无处不在”的优质移动网络 “无所不能”的丰富集团产品 “着眼长远”的卓越品牌形象 “全球第一”的移动客户规模 B C 售前服务 Pre-transaction service A 售后服务 Post-transaction service 售中服务 Transaction service A 售前服务 Pre-transaction service E-mail：zhougang@ 建立顾客满意度测评指 标体系及评价模型 Found index system and evaluation model of customer satisfaction evaluation 市场调查 Conduct market research 深化市场细分 Deepen market segments 明确客户需要 Define clients' needs 锁定高价值客户群体 Lock-in high-value customer group 服务设计及服务咨询 Service design & consulting service 服务深度分析 服务策略制定 服务活动实施 服务效果评估 服务多维监测 客户需求导向 1 2 3 4 5 以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升 2月份引入TD专项调研，探知TD服务领域 引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量 模拟集团公司进行考前成绩预测 开展“便捷服务满意度100”系列答题活动，活动参与客户近50万 开展Email帐单赠送活动，绑定139邮箱 成立新业务提升联合项目组 成立语音网络联合项目组 满意度触点宣传计划推进 4月份开展支撑系统专题研究 4月份开展停机客户深访 2月、6月开展不满意客户深访 服务信息视图：提供服务工作的客户数据视图，为数据分析、活动策划、客户群细分提供平台。 不满意客户管理：建立不满意客户数据统一管理平台，针对性开展不满意客户关怀。 深化满意度闭环管理 三项机制——满意度闭环管理机制 E-mail：zhougang@ 服务资源与客户价值合理配置 rational distribution between service resources and customer value aim B 售中服务 Transaction service 营业厅 Business Hall 营业厅 Business Hall 营业厅满意度成绩保持稳定，1-6月平均得分81.7分，排队等候时长持 续下降，由1月8.34分钟降至6月3.18分钟，窗口服务能力稳步提升 营业厅窗口服务指标情况 营业厅和自助终端数量 营业厅满意度保持稳定 营业厅短信满意度和参与率不断提升 排队等候时长持续下降 分钟 主厅 合作厅 厅内自助终端 厅外自助终端 服务热线 service hotline 服务热线 service hotline 10086自动台： 1号键：话费查询、积分查询、号码归属地查询； 2号键：最新活动、彩铃、GPRS业务； 3号键：报停、来电显示、亲情号码； 4号键：梦网信息业务查询； 5号键：本机资费介绍； 8号键：集团业务； 0号键：人工服务. 1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3万，较08年提升19.7%；1-6月热线接通率保持稳定，月均接通率72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，动感地带30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%） 热线接通率保持稳定 1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，动感地带接通率最低 热线接通量稳步提升 2009年上半年接通量均值（965.3万）相比08年全年接通量均值（近806.2万）提升19.7% 2009年1-6月热线接通量 2009年1-6月热线接通率 965.3万 服务热