2011年工作总结(报分中心).doc

浙大同力·对外发展分中心 电力学院富春江校区项目部2011年工作总结 已经过去的一年是项目部人员更迭、接待任务繁重、不断接受挑战的一年，同时也是项目部全体同仁团结一心、承前启后、勇于拼搏、敢于创新，进一步完善和改进管理模式，取得可喜成绩的一年。在这一年里，浙大同力·对外发展分中心电力学院富春江校区项目部的各项工作在公司及分中心的正确领导下，在项目部全体员工的不懈努力下，积极贯彻“以业主和学员为中心，工作做好才好，业主和学员满意就好，没有任何借口”的工作指导方针，努力践行“五声一笑一负责”和“五个凡是”的服务理念和要求，认真做好了各项服务接待工作以及后勤保障工作，完成了既定的各项工作目标，服务质量也得到了甲方领导和住宿学员的肯定。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，项目部特将这一年的工作总结如下： 完善各项规章制度，建立健全内部管理机制 规章制度是加强项目部管理的重要保证。为此项目部非常总是这项工作，在原有的各岗位职责、工作服务流程上等一系列制度上，还增加了“员工对项目部满意度调查”、“项目部自检报告”、“会务服务流程责任书”等规章制度。通过不停的完善健全项目部规章制度来提高项目部的物业服务水平，赢得校方的认可和肯定，从而稳定市场，获取效益，以求达到可持续发展的战略。 二、同心协力，认真完成对客服务保障工作 客房方面：截止11月，经不完全统计卖房数为24084间／天，接待培训班100余期402余场。不管从房间的入住率和接待培训班的班次来看，同比去年均有大幅提高。特别是培训班基本集中在几个月内，使项目部“抢房”工作繁重，为了保证学员有一个整洁的生活居住环境，项目部要求住客房每天的清扫不得少于二次。早上八点半以后，十一点半以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午十四点以后，十七点以前对房间进行一次小整理和计划卫生。除了必须要做的二次清扫之外还随时接受学员清扫房间的要求，哪怕是在夜间有学员要求整理房间，我们也安排专人服务。OK房的出品要求严格按星级标准的查房制度，即员工自查，领班普查，经理抽查的三级查房制度，保证房间的出品质量，在对学员的满意率调查中，受到学员的广泛好评，满意率基本达到100%。 会务方面：针对今年电力学院富春江校区的跨越式发展，培训班次较多且会场分散、培训班分班较多、上课形式变化较大，特别是今年9月学校的教学楼装修完毕增加了4个会议室的情况，全体会务员克服了人力少，任务重，变化多、时间长，要求高等困难。由于今年处级班会议的增加，项目部就此情况在平时增加了会务员的培训，不断的提高了会务服务的质量，较好的完成了各项接待保障工作，受到国家电网省电力公司领导的肯定和表扬。 综合维修方面：项目部还承担校区的设施设备，水电等日常的维修保养工作，据统计，全年共接受大大小小维修项目共计1900多项，除了建立和完善日常维修的制度和台账以外，项目部还特别强调日常维修需把握的三个原则，即方便学员、方便管理、方便维修。同时对主要的设施设备还建立日常巡查制度，变被动维修为主动维修，确保设施设备正常运转。对维修的难点问题，经常保持与校方的协调和沟通，提出合理化建议，以满足对学员服务的需求。 公共区域的卫生保障方面：公共区域的卫生保障工作也是接待学员的一个重要组成部分，更是我项目部我项目部工作能力的表现。为此除了常规的卫生工作以外，项目部还建立了PA日常卫生与计划卫生的方案，强调区域员工有良好的卫生意识和习惯，特别针对总台、一楼卫生间、走廊、垃圾桶、会议室休息区等重要场所做到勤巡视，勤检查，勤跟进，确保公共区域的卫生整洁度。 三、加强业务培训，提高员工素质 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。一年来，项目部主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作。 为了更好地努力打造“浙大同力”的服务品牌，项目部在去年的 “五声一笑一负责和五个凡是” 的服务理念上给员工不停的引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务的要求，为此项目部加强课件培训和影视培训，使员工能够学以致用。 例如普通话培训，微笑服务培训、形体训练以及岗位操作培训。新老员工之间搞好传帮带，实行“一对一”的培训，对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。特别是项目部建立的“好师傅的奖励制度”，对传帮带工作比较出色的老员工进行奖励，极大的调动了老员工的传帮带的工作积极性。 除此之外，项目部还通过每天的晨会制度，告知前一天工作中存在的问题及当天工作中应着重注意的事项，真正起到以会代训的功效。 四、节能降耗，努力提高效益创收 财务工作是项目部工作的一项非常重要的工作。为此项目部非常注意认真做好财务（员工工资，采购物品）的分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使公司领导能及时了解项目部的经营情况，同时还积极的与公司财务部保