4处理异议与说服.pptVIP

处理异议与说服 第七讲 处理异议与有效说服 什么是异议 异议的类型 处理异议的方法 有效说服的基础 有效说服的步骤 什么是异议 一个异议可被解释为反对某种计划、想法或产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心/理由或者争论论据 异议是沟通的正常部分。有异议并不意味着对方不接受你的看法，仅仅意味着存在未被满意地处理好的事情/理由/争端。 为什么会有异议？ 因为差异 目的和目标和差异 策略和方法的差异 事实与逻辑的差异 决策权力的差异 信任程度的差异 资源和能力的差异 我们需要处理所有的异议吗 真实的异议 从对方的观点看他所表达的异议是实际的/真正关心的事(Actual/real concern) 经过反复验证依然存在 虚假的异议False objection 对方表达出来的想法并非实际的/真正关心的事 由一种真实的异议引起，常用于掩饰真实的异议 在检查验证时，虚假异议趋于变化或消失 为什么？ 对方难以捍卫 如何应对虚假的异议 别解释和反驳，从假的异议移向真正关心的事 处理异议的办法 减少异议产生的机会 充分了解对方 预先处理可预见的异议 有效处理的确发生了的异议 现场处理异议的流程 怎样处理异议 回顾沟通的循环 怎样处理异议 确定真实的异议 Determine the real objection 理解异议 Understand the objection 证实异议 Verify the objection 处理异议 Handling the objection 第一步：确定真实异议 目的 从对方众多异议中确定出真实的异议 怎么做？怎么说？ 重复对方的异议，询问是否还有其他意见 重复该程序，直到对方表示没其他异议 如果多于一个异议，请对方作出倾向性选择 第二步：理解（明确）异议 目的 深入了解一个不够明确/具体的异议，并了解该异议背后的真正理由 怎么做？怎么说？ 运用沟通回应技巧 一般性引导：你能再详细给我谈一谈吗？ 重复：你认为这个办法行不通吗？ 停顿：对方提出异议后保持沉默，鼓励其提供更多信息 试探：你认为它需要什么？为什么它行不通？ 演绎：所以，你担心时间紧张吧？您是担心经费不够吗？ 第三步：证实异议 目的 确保双方都同样理解该异议，帮助对方将思想集中到真正的问题上 怎么做？怎么说？ 证实的时候必须将实际的/真正的关心的事用可以被处理的此表达出来 从对方的观点来概括该异议 不同的证实方式导致不同的结果 不同的证实 销售员： 那么，我们需要考虑的是如果你这次购进更多的话，我们将如何处理退货吗？ 那么，你想问的是，你如何经营这个产品有不使大量资金积压吗？ 上级 你关心的是如何得到额外的经费吗？ 那么，我们要考虑的是如何在现有经费情况下，如何圆满完成任务吗？ 第四步：处理异议 目的 解决问题让对方满意 怎么做？ 对该事项足够了解 灵活地将异议转化为利益 简单明了 处理对方异议与沟通循环 提升处理对方异议能力 步骤1：把大家每天遇到的对方异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：集体讨论编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由一人扮演对方，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 步骤八：在沟通开始前回忆处理异议技巧，在沟通中重复使用　 有效说服 什么是有效说服 我们要说服对方什么 接受建议、方案、物品、要求 他们为什么接受 对他们有利益 什么是有效说服 通过满足他人的利益需求而使他人接受建议、方案、物品、要求 通常用于平等的沟通中，不需要使用强制或命令手段 什么是有效说服模式 帮助沟通者以一种有条理的表达方式说服他人接受主意、方案、要求或物品的逻辑模式 有效说服模式 第一步：发掘机遇 目的 建立联系和敞开性沟通 寻找说服机会 引发和验证对方的兴趣，包括： 探知并讨论对方有关自身及环境的条件、需求、限制因素和机会 查证对方是否有兴趣听取我们对事件的想法 发掘机遇的信息内容 条件 从与沟通事件有关的所有条件中选出关系最大的一两条，并向对方显示我们了解它所面对的条件，如时间、物品资源、资金、人力资源等 限制因素 对方达成目标的障碍，如资金、时间、竞争、管理规章等 需要 对方的愿景、梦想、目标 机会 达成目标的各种途径和可能性 发掘机遇的沟通方法 回顾沟通事项的进展 回顾上次沟通 问已经设计好的问题 分析环境、问题和机会 发掘机遇的结果 引发和确定对方的兴趣 让对方自己清楚地意识到自己的需求 与对方对达成共识