HCS患者关怀系统方案.doc

爱生HCS患者关怀系统（后医疗服务平台）概述 　 随着医疗体制改革进程的不断深化，“三资”医院，营利性医院和非营利性医院同台竞争日益加剧。 。如何提高医院竞争力并增加收入？ 。如何使医院及时了解病人新的需求动向？ 。如何提高病人满意度？ 。如何实现医院以患者为中心的模式转变？ 以上问题是摆在每个医院领导面前的现实课题。爱生后医疗管理系统HCS（Ashine HealthCare Solution）的出现，非常有效的解决了以上诸多问题，成为提升医院综合竞争力的得力助手和有效工具。 后医疗管理是指患者离开医院以后,进入医院之前,整个时段的管理。具体的业务包括:随访、诊疗的预约、医疗情报的服务、患者病情的监测以及患者病情资料的管理与分析等。简言之,它是指患者离开医院以后的管理。 　 爱生HCS患者关怀系统是医院实现后医疗管理的平台，关怀服务患者的工具 ，主要为患者提供医疗之后的各种服务。它利用计算机、通讯、互联网技术，在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，医院通过它可以为患者提供更为人性化、多样话的服务。而患者亦可以通过这些 服务途径，轻松实现医疗服务查询、预约、投诉、建议等服务。HCS无疑为医院提供了一个完美的患者服务平台！ HCS核心价值： 管理患者， 服务患者， 研究患者， 围住患者。 一、医院建立良好的患者服务体系的必然性 在市场化经济进程中，患者是医院生存发展最重要的因素，根据2003年《中国卫生年鉴》统计数字，全国医院的收入比例大致为：91%来源于患者的医疗收入，8%来源于上级政府拨款，1%来源于社会机构的资助捐赠等，由此可见患者是医院最主要的收入来源，可以说患者是医院的上帝，而患者数量直接关系到医院的生存与发展，如何吸引并留住患者，是医院在市场化进程中面临的首要问题。 二、医院患者服务管理的重要性 医院的收入主要来源于对病患者的医疗收入，赢得患者，保有患者就成了稳定医院收入的关键。管理学上的2/8黄金定律总结：机构的利润80%来源于20%的老顾客，若降低5%的顾客流失率，就能使企业提高25%以上的利润。 医院如果加强患者的服务管理，建立并保持与患者的良好关系，就能有效地留住患者，稳定医院医疗收入，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。 据中国西部医院管理支持项目研究报告称：该项目最近对120位医院院长进行管理调研：99%的院长认为做好患者管理服务对医院生存发展有重要意义；其中95%的院长甚至认为意义非常重大，有必要马上着手添加工具，完善管理。 老百姓对医院的关怀服务能否接受，是否欢迎，有无需求呢？爱生谊联公司2005年初在北京、上海、西安、成都四个城市随机对1204名民众调查后得到以下结果： 85%的被调查者希望在就诊前能了解医院医生的基本情况； 84%的被调查者希望在就诊前能预约挂号； 86%的被调查者希望离开医院后能继续得到医院的关怀、呵护、提醒、提示； 96%的被调查者表示愿意花一定的钱购买医院的关怀服务。 由以上数据可以得知，80%以上的老百姓希望得到医院的呵护服务，90%以上的医院有进一步完善患者服务想法。可以设想随着医院患者管理服务业务的开展，国内医院的服务水平，患者的满意度，医院的经营效益，必将得到显著提升。 三、医院在患者服务管理方面的现状 虽然“以患者为中心”是许多医疗机构的服务口号，但是大部分患者都会认为其仅仅是一个概念，和医院的实际情况是不相符的。在计划经济体制时期，医院对患者服务的重视程度一般不高。然而在今天的市场经济环境下，没有了患者便意味着没有了医院生存的衣食父母。 虽然许多医院对患者的服务意识逐渐在加强，但推出的患者服务措施大都局限于诸如门诊服务台、导医台、电话预约挂号、出院病人的电话随访、新设备或新药物的电话通知等方面，然而这些还远远不够，不但涉及面窄，而且工作效率低下，主要体现在以下几个方面： （1）覆盖面比较窄，只能服务到很少的一部分患者； （2）一个一个地服务，工作辛苦，成本也很高； （3）效果不明显，医院收益没有因为服务增加从而让患者显著增加。 医院患者服务的最大难题是：患者离开医院后，医院够不到、摸不着患者，无法提供服务，只能坐等患者上门。 在医院各项管理工作的资源投入上，患者管理服务也是投入资源最少的工作。患者虽然是医院最重要的收入来源，但患者服务却是医院管理中最薄弱的环节。 四、怎样做好患者服务管理工作 为做好患者服务工作，一方面医院要加强医疗服务意识的树立，确立以患