顾客异议处理-201103.ppt

培训老师：李桂贤 Carey 顾客异议的定义: 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定方面意见。 顾客异议代表什么？ 顾客的异议具有两面性： 既是成交障碍，也是成交信号。 处理异议的结果： 异议解决 →成交 →增加￥ 异议升级 →投诉 →失去￥ 处理好，带来的是… 顾客满意 出色商誉，超卓利润 薪水越来越高 处理不好，带来的是… 客人流失，损失“￥” 一传百,十传万 (口碑） 对服务水平的质疑 没有晋升 异议产生的原因： 一、顾客自己的原因 二、产品本身的原因 三、销售服务人员方面的原因 异议产生的原因： （一）顾客自己的原因 　1、顾客本能的自我保护 　2、对商品不了解 　3、缺乏足够的购买力 　5、对产品或公司等有成见 　6、决策有限 异议产生的原因： （二）产品本身的原因 　1、质量 　2、价格 　3、品牌及包装 　4、产品本身的售后服务 异议产生的原因： （三）销售服务人员方面的原因 　 1、服务意识 2、服务态度 3、沟通技巧 处理顾客异议需要具备的基础 　做好准备工作。 “不打无准备之仗” 基础要打好：A S K 我们需要具备的条件？ 处理异议需要怎样的ASK? Attitude: 正面，诚恳的态度 Skills：沟通技巧（委婉，有礼） Knowledge：充足的专业知识（产品，流 行趋势，服装搭配…） 处理顾客异议的态度 1、尊重顾客异议 2、永不抱怨 3、维护顾客的自尊 4、强调顾客受益 处理顾客异议需要注意的地方 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子； 6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、避免采取轻视对方的言行。 处理顾客异议的原则 1、忌与顾客争辩。 不管顾客如何批评，永远不要与顾客争辩。 “占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大”。与顾客争辩，损失的永远是我们。 处理顾客异议的原则 2、忌不给顾客留“面子” 顾客的意见无论是对是错、是深刻还是 幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的 感觉。 “你错了”、 “连这你也不懂” “你没明白我说的意思，我是说……” 顾客异议的类型 1、需求异议 2、财力异议 3、权利异议 4、价格异议 5、产品异议 6、销售人员异议 7、货源异议 8、购买时间异议 顾客异议的类型 1、需求异议 是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意 见。它往往是在营销人员向顾客介绍产品之 后，顾客当面拒绝的反应。 例如：顾客提出：“我的面部皮肤很好，就 像小孩一样，不需要用护肤品。” “我们已经有了”等等。 。 【知识拓展延伸】 关于虚假异议 在实际推销活动中,虚假异议占顾客异议的比例比较多.日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查:当你受到推销人员推销时,你是如何拒绝的? 结果发现:有明确拒绝理由的只有71名,占18.8%,没有明确理由,随便找个理由拒绝的有64名.占16.9%.因为忙而拒绝的有26名,占3.9%,不记得是什么理由,凭直觉拒绝的178名,占47.1%,其他的39名,占10.3%. 对这一结果说明,有近七成的推销对象并没有说明明确理由,只是随便找个理由来反对. 需求异议的处理技巧： 1.投其所好 2.供其所需 3.激起所欲 4.释其所疑 顾客异议的类型 2、财力异议 　 财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力 的异议。 例如：“产品不错，可惜价格太高。” 顾客异议的类型 3、权力异议 权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理 由而提出的一种反对意见。 例如：顾客说：“做不了主。” “我要看一下小孩的意见。” 顾客异议的类型 4、价格异议 　 是指顾客以推销的产品价格过高而拒绝购 买的异议。无论价格怎样，总有些人会说 价格太高、不合理或者比竞争者的价高。 例如：“太贵了，我买不起。” “我想买一种便宜点的。” “我想等降价再买。” 价格异议的处理技巧： 1、若经济状况差，则放弃；若暂时资金紧张，建议采取其 他的支付方式 例：顾客：“价格太贵” 推销员：“您能购