服务补救与服务提升.pptVIP

1、菜品瑕疵； 2、慢/或无法提供服务； 3、设备问题； 4、政策不明确； 5、缺货； 6、未按顾客意愿提供； 7、座位问题； 8、员工行为； 9、订单错误； 10、遗失订单； 11、账单错误等。 服 务 救 补 救 四川会理领导“悬浮门” 服务补救：是以顾客（师生）为导向，以优质服务为目标，针对潜在的或业已出现的服务失败所进行的预防和修正活动，其最终目的是实现优质服务和不断提升企业竞争力。主要包括预应性服务补救和反应性服务补救。 反应性服务补救：是在隐性服务失败和显性服务失败出现后采取的一种即时性和主动性的反应活动； 预应性服务补救：针对于可能导致服务失败的企业内部因素而做出的一种前瞻性和预防性的控制和改进活动。 2010年1月，杭城出现罕见强降雪，校园内最厚积雪超过30厘米，校园内的高大树木被大雪压枝，抗击雪灾工作刻不容缓…… 雪后早晨，因未及时清理道路，不时有学生滑倒…… 案例1：一场罕见的大雪 案例2：100元面钞 　　某日，在某高校超市里，顾客B买了不足五元的商品前来结帐，用的是一张100元面值的钞票，因零钱不够，收银员A说：“对不起，这里零钱不够，你若有校园卡，可以刷卡。”顾客B没有校园卡，帐没结，在超市里转。几分钟后，收银员A对顾客C的100元面钞找零了（顾客C消费了30元左右）。顾客B看到此情景，直接出了超市，打了后勤投诉电话…… 浙江树人大学中层干部研讨会在衢州举行，与会期间车辆的保障工作正常到位，但在会议结束回杭途中，其中一辆大客车由于天气炎热，致使水箱温度过高，发动机自动熄火，停在了离校30公里处的绕城高速上， 当时地面温度４０度…… 　　浙江树人大学中层干部研讨会在衢州举行，与会期间车辆的保障工作正常到位，但在会议结束回杭途中，其中一辆大客车由于天气炎热，致使水箱温度过高，发动机自动熄火，停在了离校30公里处的绕城高速上， 当时地面温度４０度…… 案例３：不仅仅是一杯冰激凌 案例４：送错的炒饭 　　2011年6月13日，大雨，由于雨天快餐太多，而送餐时间相对集中，送餐员在分配快餐时将该送到23号楼402的牛肉炒饭送到了22号楼506，而该顾客打开时发现自己点的牛肉面变成牛肉炒饭后打电话到前台质问，投诉。 假设：该顾客马上要外出开会…… 51.3 1.71 21.3 不处理 71.4 3.72 7.8 道歉 80 5.14 5.7 纠正 80.2 6.35 33.4 更换 99.8 7 2.7 管理者出面解决 40 7 1.3 折价券 87.5 7.75 4.3 折扣 89 8.05 23.5 免费用餐 维持率 补救效果 使用比例% 补救方式 　　案例５：一份退回的快递 　　暑期，学校某校长正在外面学习。某日，快递公司将送快递到学校，由于该校长出差，收发室人员不在，同时快递人员也没有将快递放到传达室请保安人员代为接收，只是通知该校长自己来取快递，导致快递没能送到该校长手上，快递被退回。 　　案例６：一例肺结核 　　2011年5月25日16:35，卫生所防卫专职鲍宇雯医生接到拱墅区疾控中心张医生的电话，告知我校城建学院结构082班某一学生由杭州市红会医院结核病中心诊断为涂阳肺结核病人，必须在最快时间通知该学院与其密切接触者到定点医院进行筛查。顿时，紧张的气氛笼罩卫生所 …… 漫步在校园里，随处都能看到形形色色的贴报，诸如广告、通知、海报等，就像“牛皮癣”，影响了校园的环境。针对这一现象，物业管理中心花大力气对校园内小广告乱张贴现象进行了整治，但在教室内乱张贴英语四六级培训、包车旅行、社团活动之类的广告现象却屡禁不止…… 更多企业PPT模板免费下载，尽在管理资源吧！ 案例７：校园“牛皮癣” 2011年9月，离学校新生报到还有三天。新生王某和他父亲从山东来到学校，王某家庭贫困，两人随身只带了十分简单的行李…… 更多企业PPT模板免费下载，尽在管理资源吧！ 案例8：有“朋”自远方来 新生报到，树人之家众乐美食城内座无虚席，外面还有不断涌入的客人…… 更多企业PPT模板免费下载，尽在管理资源吧！ 案例9：美食城座无虚席 某天，上午10：00，中心校区（行政中心、图信楼、教工食堂、树人之家）全线突然停电…… 更多企业PPT模板免费下载，尽在管理资源吧！ 案例10：防患于未然 谢 谢！ 更多企业PPT模板免费下载，尽在管理资源吧！ 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 展示您的作品,PPT模