_中外酒店危机公关个案分析及启示.pdf

企业看点 案例分析 the enterprIse aspect 中外酒店 危机公关个案分析及启示 文 / 张 阳 孙志江 公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当 度现代化的今天，酒店的生存和发展面临更大 作了一门重要的研究课题，把消除危机作 的挑战，一个小小的危机事件，都可能对酒店 为自己的重要职责，并把危机看成是一种契机， 造成重大伤害，造成直接的经济损失，严重的 不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。 可以导致酒店的倒闭。无论国际还是国内，现 危机公关是指从公共关系的角度对危机的 代酒店的发展离不开公关，酒店的危机公关管 产生、变化和发展实施有效地控制和管理，以 理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑 更好地促进本单位的发展。可见危机公关是认 战。西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟， 识危机、预防危机、控制危机，其本质就是对 其避免危机、控制危机，驾驭危机的技能已达 危机的驾驭和超越。 到了高超纯熟的地步。然而在中国，大多数酒 在世界经济快速发展、信息传播手段高 店缺乏危机公关意识，习惯于传统的“兵来将 84 公关世界 \ PRwoRld 挡、水来土掩”的做法 , 致使危机频繁发生，处理 失当，因此，危机发生前 的预防、控制和危机发生 后的妥善处置，对酒店的 生存与发展至关重要。 本文以个案研究的方 法，对比、分析了中外酒 店危机公关成败的原因， 并探讨了危机公关对于酒 店 业 发 展 现 状 及 积 极 作 用，提出一系列措施加强 危机公关管理。 一、中外酒店危机公关案例对 论的谅解，把负面影响降到了最低。 比与分析 (二)女子如家酒店遇袭事件 一个在北京旅游的女子在如家旗下高端酒 （一）双树旅馆“订房” 店和颐酒店遭袭，被强行拖拽。酒店的工作人 两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树 员并没有直接上前劝阻，在女子大声呼喊后， 旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入 围观者逐渐增多，陌生男子逃走。和颐酒店在 住时，不仅没有得到预订的房间，反而被工作 事发 60 小时后才召开新闻发布会，在众多媒 人员粗鲁对待。这两位顾客随即将整个事件经 体等待近 5 小时后，和颐新闻发言人仅以 5 分 过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，媒体 钟读手机上的底稿就结束发布会，没有对事发 也将这一负面消息大肆传播，双树旅馆很快成 时酒店工作人员的漠视做出道歉和解释。发布 为服务行业内最大的笑话，成为顾客避之不及 会后其负面效应很快通过媒体、网络传播开来， 的住宿地。一些传统媒体的评论员们也将这一 引发持续舆论热潮，对如家酒店集团客源造成 消息载入新闻报道和社论中，借此讨论双树旅 很大影响，甚至有网友发起了“抵制如家”的 馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响 号召，表示将不会再入住如家酒店。和颐酒店 力。 的公关不仅没有达到澄清事实真相、安抚公众 对此，酒店管理层迅速作出反应：一是诚 情绪、获得当