酒店营销课件.ppt

一、选择正确的顾客 哪些途径可以找到顾客？ 朋友和熟人 无穷的关系链 有影响的人物 无竞争关系的销售员 陌生拜访 观察 名单和电话簿 网络 邮寄 广告 讨论会 电话推销 休眠的客户 商业展览 … … 住客名片-酒店的宝藏 三类顾客： 最有价值顾客 (Most Valuable Customer) 最具增长性顾客 (Most Growable Customer) 负值顾客 (Below Zero Customer)。 是否有需求? 是否有购买能力? 是否有购买决策权? 客户分类 客户（X－目前购买状况，Y－总体购买能力） 0：不购买 1：很少购买 2：购买量一般 3：较多购买 4：大量购买 客户（X－目前购买状况，Y－总体购买能力） 潜力型(0,4)(1,4)(0,3)(1,3) 发展型(2,4)(2,3) 维护型 (4,4)(3,3),(3,4) 联系型(1,1)(0,1),(1,2) 增加知名度 发掘客户需求 奖励鼓励 客户联谊会 利用销售辅助物 电话拜访 直邮资料 电子邮件和传真 聚焦与市场细分 更有效地使用市场营销资金 更清晰地理解所选择的客户群体的需要 更有效地定位 更精确地选择促销媒介和技巧 二、了解顾客的需求 顾客需求难以捉摸 表明的 真正的 未表明的 令人愉悦的 秘密的 顾客不是在买衣服，而是在买漂亮、潇洒、时髦、风度、魅力；顾客不是在买家具，而是在买舒适、快乐的家庭生活；顾客不是在买药品，而是在买健康；顾客不是在买保险，而是在买安全；顾客不是在买电视机，而是在买能够满足感官享受的文化信息；顾客不是在买汽车，而是在买便利、炫耀、身份地位、跟风。 掌握各类客人的需求 商务散客 会议 旅游团 航空机组 包价客人 家庭旅游者 旅行社散客 政府机关散客 … … 三、建立客户关系的关键－服务接触点 上门散客少的可能缘由： 不知道这家酒店 有朋友曾来住过，服务不好 机场没有班车，虽然看到广告牌，但由于别家酒店有机场班车，去了别家酒店 被出租汽车司机拉去其他酒店 车路过门口不知道这是酒店，酒店标记不明显 车进入酒店不方便，开不进来算了 进入酒店时没有人帮提行李并招呼 房价太高，不能承受 接待员缺乏推销技巧，服务态度生硬 转成协议客人 为什么接触点重要？ 接触点所接触的主要对象，是现有顾客，而不是潜在顾客。留住一个老顾客比争取一个新顾客要省很多钱，一般争取新顾客所需营销费用比留住现有顾客高5倍，甚至10倍、20倍！ 对接触点善加利用，会为酒店的口碑、品牌、产品带来正面影响； 接触点所形成的负面信息，如不及时处理、它对品牌可能也产生巨大的摧毁力。 案例 电话调查 一线员工是服务的核心 一线员工就是企业 一线员工就是品牌 如何优化接触点？ 管理者要掌握顾客对酒店的真实体验，积极收集顾客的反应，加以分析。 加强顾客体验意识，要通过精心设计，让枯燥的服务接触变成顾客的一次新奇体验。 让所有接触点都保持和谐一致，紧密结合。 接触点的自问 我怎样利用这个服务机会，使客人感到更受欢迎？ 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多的信息？ 我怎样利用这个服务机会，使客人感到更加愉悦？ 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心并且省去许多烦恼？ 我为公司赢得这位客户了吗？ 接触点“服务”真谛？SERVICE 微笑 Smile 精通 Excellent 准备 Ready 重视 View 细腻 Imperceptibility 创造 Creating 真诚 Esteem 喜来登客人满意服务标准Sheraton Guest Satisfaction System Every time you see a guest,smile and offer an appropriate hospitality comment. 遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打招呼。 Speak to every guest in a friendly enthusiastic and courteous tone and manner. 用友善，热忱和礼貌的语气与客人说话。 Answer guest questions and requests quickly and efficiently, or take personal responsibility to get the answers. 迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 Anticipate guest needs and resolve guest problems. 预见客人的需要，并帮助解决问题。 四，建立客户对酒店