燃气公司礼仪培训教程文件.ppt

如用户方有要求，应遵守用户的内部保卫、保密管理规定（一般针对单位）。 现场抄表时正确抄录显示数，绝不能估抄。 抄表过程中应严格遵守有关安全规定。 如果发现或怀疑计量装置有故障在现场不作处理结论，回公司后应及时开据工作联系单交相关部门处理。 如果发现用户有违约用燃气行为，按有关规定报告单位处理。 如果用户家里没人，留下一个抄表通知夹在用户的门缝里，再作另行处理（多半是预约时间）。 五必言 五必言即抄表员必须向用户讲的五句服务用语； “您好，我是燃气公司抄表员，请您配合我的工作”； “这是您的缴费通知单，请及时到燃气公司收费点交费”； “请问：您家的燃气设施使用正常吗？”； “xxxxxx是我公司的服务热线，如果燃气出现使用问题，请您立即拨打”； “谢谢您的合作，再见！”。 五必看 五必看即确保用户安全正常用气，抄表员必须要看的五件事。 必看抄表卡、用户缴费证和用户的住址，燃气号是否吻合； 必看燃气管道及附属设施的腐蚀程度，软管老化情况及表封、铅封是否有损毁痕迹； 必看表码的正确读数，并认真填写缴费通知单； 必看燃气表是否能够准确运转计量； 必看用户不使用灶具时，灶前阀是否关闭，未关闭的应及时提醒。 ▲ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通 ▲ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82％ 与用户的沟通 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处 . ---哈佛大学职业辅导局调查报告 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 沟通是什么? 99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的 单向沟通 快 容易控制 发信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有信心 费时费力 双方都要参与 什么是有效沟通： 两个条件 信息传达到对方 被正确理解了 沟通漏斗: 100% 80% 60% 40% 20% 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的 沟通过程与障碍 沟通障碍 文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。 心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。 沟通过程与障碍 知识障碍：（秀才买柴） 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 故事： 有一位和尚和一位朋友在海边游玩，话不投机，朋友给了他一巴掌，和尚气愤地在沙滩上写道：“某年某月某日被某某打”。一个浪头打来，把和尚卷入大海，这个朋友救了他，于是他又在岸边的岩石上写下“某年某月某日被某某救”。 朋友奇怪的问他：为什么会在不同的地方写字？ 和尚说：我希望，巴掌之痛犹如海水一冲了之，相助之恩却如同刻在石头上的字，永不磨灭，永世不忘。 第七种方法：学会弯曲，学会妥协 古语说：　 　　　　在人屋檐下，　 　　　　不得不低头。 大树是魁梧的，小草是渺小的，在飓风之下倒下的是大树而不是小草。 恐龙高大，在世界上灭绝的最早 老虎威猛，势不可挡，可现在却成了濒临绝种的动物。 蜥蜴弱小，可他适应环境，在地球上生存了万年 有这样一个案例：加拿大有一对夫妻总吵架，处在离婚的边缘。于是，他们决定出去旅游，试图挽救自己的婚姻。两人来到魁北克的一条南北向的山谷，他们惊奇地发现山谷的东坡长满了各种树，西坡却只有雪松，为什么东、西坡差别这么大呢？为什么西坡只有雪松能生存呢？后来两人发现西坡雪大，东坡雪小，雪松枝条柔软，积雪多了，枝条会被压弯，雪掉下去后，枝条就又复原了。而别的树硬挺，最后树枝会被雪压断，树也就死了。两人明白了，人在压力大的时候，也要学会弯一弯。丈夫赶快向妻子检讨：“都是我不好，我做得不对。”妻子一听丈夫检讨了，马上说：“我做得也不够。”于是，两人和好如初。 刀再锋利，如果一碰就断，也没有什么用。我们不